De Boshoek realiseert meer herhaalbezoek en hogere waardering met een Vakantiecoach
De eerste dag stond het congres Camping wordt Vakantiepark op het programma. Organisator Hans van Leeuwen had een bijzonder initiatief naar Hardenberg gehaald, de Vakantiecoach. Zo op het eerste gezicht een erg soft initiatief maar met onderaan de streep tevreden gasten en heel veel herhalingsbezoek.
Aandacht is onbetaalbaar
Trudy van Bochove bedacht het concept Vakantiecoach samen met eigenaar Rick Otter van Vakantiepark de Boshoek in Voorthuizen. Met 1.500 gasten in de vakantieperiode is er op de Boshoek meer dan voldoende te coachen en met het statement 'Aandacht is onbetaalbaar' zette Trudy gelijk de toon van haar presentatie.
Volgens Trudy staat bij de vakantiecoach ouderwets gastheerschap centraal. "Waarbij gastheerschap geen houding is maar een taak”, betoogde ze. In feite is de vakantiecoach een wandelende receptie.
Vakantie is een emotionele snelkookpan
Wie denkt dat er op een vakantiepark alleen maar blije gasten zijn, vergist zich deerlijk. Basisprobleem is dat gasten alle verantwoordelijkheid bij het passeren van de slagboom bij het park neerleggen. Daarnaast gebeurt er heel veel met de gasten op een vakantie:
- Sommigen gaan voor het eerst met een nieuwe partner op vakantie;
- nieuwe samengestelde gezinnen leren elkaar op de eerste vakantie pas echt kennen;
- vakanties worden gebruikt voor rouwverwerking;
- vakanties moeten maandenlange opgebouwde stress oplossen;
- er moet
ook heel veel op vakantie
- en de vakantie moet slagen.
"Het gevolg is dat op vakanties veel sterke emoties naar
boven komen”, hield Trudy de zaal voor.
Wat doet de vakantiecoach?
De vakantiecoach is continu en zichtbaar aanwezig en treedt gevraagd en ongevraagd met de gast in contact. Om zomaar een praatje te maken of bij problemen of klachten het gesprek aan te gaan. Een luisterend oor trekt dan al snel de angel uit het conflict. Zo had een gast een bungalow geboekt en verwacht dat de muren rood waren. "Normaal gesproken zou je denken 'so what' maar in dit geval viel het thema van het geplande familiefeest in het water.” In gesprek met de Vakantiecoach werd het thema rood, wit, blauw en dat leverde allemaal blije gezichten op. Toen er deze zomer een slippertjesdief in het zwembad actief was, klom de vakantiecoach op het dak om de slippertjes te zoeken. Helaas niet gevonden maar de gasten vonden het geweldig en de Vakantiecoach was de held van de dag.
Vakantiecoach levert keiharde marketinginformatie en herhaalbezoek op
De effecten van de vakantiecoach zijn niet onaanzienlijk:
"Omdat we met veel gasten praat, levert het unieke marketinginformatie op,
maakt het de organisatie kwaliteitsbewuster, verhoogt het de gastwaardering,
verlaagt de werkdruk bij de receptie en heeft een positieve invloed op de
algehele vakantiebeleving van de gasten.” Opvallend is dat in de waardering van de Boshoek de gastvrijheid van de medewerkers met een 8,9 een vol punt hoger scoort dan de totaalwaardering.
Inzet Vakantiecoaches betalen zich terug
Volgens Trudy is de vakantiecoach is een onmisbare schakel tussen het bedrijf en de gast. De twee Vakantiecoaches van de Boshoek betalen zich dubbel en dwars terug. "Want gasten voelen zich gehoord en boeken graag een nieuwe vakantie”, wist ze trots te melden. Dat de Vakantiecoach de gast altijd gelijk moet geven, is een misverstand. "Ik spreek nooit waardeoordeel uit maar luister vooral.”
Zelf een vakantiecoach inzetten?
Wie ook een Vakantiecoach op zijn bedrijf wil inzetten kan deze een training bij Trudy laten volgen. Daarbij staan de volgende leerdoelen centraal:
- Coachvaardigheden: waarnemen, reflecteren, feedback, actief luisteren, doorvragen, non-verbale communicatie en motivatie.
- Flexibiliteit: inspelen op behoefte en los kunnen laten.
- Creativiteit: kansen benutten, andere invalshoeken ontdekken en buiten de kaders denken.
- Team-player: samenwerken en grenzen bewaken.
- Presentatie: persoonlijke en zakelijke presentatie, communicatie en uitstraling.
- Conflicthantering: neutraliteit, communicatie, empathie, analytisch vermogen en oplossingsgericht.
- Zakelijke communicatie en feedback: dubbele belangen, grenzen bewaken, duidelijke rol en plek in de organisatie.
- Zakelijke empathie: de dunne lijn tussen empathie tonen en gelijk geven.
- Pro-actief: initiatief nemen, overleg, durf en reflecteren van eigen gedrag.
- Aanpassen: aanpassen aan bedrijfscultuur, belangen behartigen bedrijf en de gast.
