Leven lang leren, vanzelfsprekend?

Werkgevers, werknemers en onderwijs werken aan excellente gastvrijheid

In het Trendrapport toerisme, recreatie en vrije tijd 2016 schreven Margot Tempelman, Walter Roovers, Sjoerd Gehrels over hun eerste verkenning naar de wensen en ideeën rondom het sleutelproject Leven Lang Leren uit de sectorvisie van Gastevrij Nederland.

In 2015 presenteerde de gastvrijheidssector haar visie "Vinden, verrassen en verbinden”. Een van de hoofddoelstellingen is het stimuleren van excellente gastvrijheid. Het verrassen van de gast vraagt om meer aandacht voor excellente service, vakmanschap en aandacht voor de gast. Uiteindelijk is het de mens (de werknemer en ondernemers in de gastvrijheidssector) die de beleving echt maakt en werkelijke gastvrijheid kan bieden. Vooral in deze economisch moeilijke tijd kan het niveau van gastvrijheid bepalend zijn voor de overlevingskansen van bedrijven. Excellente gastvrijheid vraagt om het begrijpen van de wensen en verwachtingen van de gast, een gast met een sterk wisselend gedrag. Werknemers in de gastvrijheidssector moeten in staat zijn om dit excellente niveau van gastvrijheid te leveren, gecombineerd met vakinhoudelijke kennis. Dit vraagt om professionalisering in de branche. Een van de meest belangrijke actie-agenda’s in de visie is dan ook ‘Human Capital’, waarin het stimuleren en faciliteren van persoonlijke ontwikkeling en vakmanschap van zowel huidige als toekomstige werknemers centraal staat.

Auteurs: Margot Tempelman, Walter Roovers, Sjoerd Gehrels

Vanuit deze actie-agenda is een zogenaamd sleutelproject benoemd met de volgende doelstelling: Het gastvrijheidsonderwijs creëert een aantrekkelijk en inspirerend aanbod voor een ‘leven lang leren’, zodat de medewerker trots is op zijn vak, zijn vak beheerst, met passie en plezier werkt, teneinde de gast altijd een geweldige gastvrijheid te laten ervaren.

Het Centre of Expertise Leisure, Tourism & Hospitality (CELTH), als samenwerking van hogescholen Stenden, NHTV en HZ, is aan de slag gegaan met dit sleutelproject, startend met een onderzoek naar de wensen vanuit de gastvrijheidssector voor wat betreft het leven lang leren.

De huidige arbeidsmarkt

De arbeidsmarkt is sterk aan verandering onderhevig. De vaardigheden die mensen nodig hebben om te kunnen functioneren veranderen, de samenleving is tenslotte veel complexer geworden. Ook wordt een andere houding verwacht van werknemers. Zij moeten meer het heft in eigen hand nemen om langdurig (gezond) te kunnen functioneren op die arbeidsmarkt. Langlopende of vaste contracten zijn niet meer vanzelfsprekend. Zelf aantrekkelijk blijven voor werkgevers is dan ook voor de werknemer van belang. Hierbij hoort continue (bij)scholing en persoonlijke ontwikkeling. Werkgevers hebben hierin ook een rol. Deze arbeidsmarkt vraagt om een andere kijk op onderwijs. In juli 2015 heeft het Ministerie van OC&W een nieuwe visie gepresenteerd waar het uitgangspunt "vraaggestuurde flexibiliteit” is. Werkgevers en werknemers gaan samen met het onderwijs werken aan maatwerk en flexibel onderwijs. Kortom: leven lang leren!

De medewerkers van deze tijd worden ook wel de generatie Y genoemd (Howe & Strauss, 2000). Zij zijn opgegroeid in de tijd van digitalisering en in een hoge welvaartstandaard. De leden van generatie Y zijn dan ook veeleisend. Ze werken weliswaar voor het geld, maar hechten daarnaast sterk aan uitdaging, sfeer en waardering. Dit maakt het lastig hen te werven. Maar nog veel belangrijker is dat werkgevers zich meer dan ooit tevoren moeten richten op het vasthouden van hun werknemers. Want generatie Y is snel teleurgesteld en continulatent werkzoekend. Werkgevers vinden hen vaak verwend en lastig (Uitham, 2012).

De sector wil graag aantrekkelijk blijven voor medewerkers. Vanuit de gastvrijheidssector is vraag naar goed opgeleide mensen, maar er zijn lang niet altijd voldoende goedgekwalificeerde werknemers beschikbaar. Uit eerder onderzoek van CELTH (Gehrels & Altan, 2015) blijkt dat de sector door werknemers niet altijd als aantrekkelijk en professioneel wordt ervaren. De carrièrekansen lijken voor veel mensen beperkt, werkgevers hebben daarom moeite om geschikt personeel te vinden.

Verkennend onderzoek

Begin 2016 heeft CELTH diepte-interviews gehouden met de brancheorganisaties (RECRON, HISWA, KHN en ANVR Reiswerk) en partijen als IVN en Gastvrijheidsgilde als eerste verkenning naar de wensen en ideeën rondom leven lang leren. Deze diepte-interviews hebben input opgeleverd voor een semigestructureerde vragenlijst, die vervolgens is voorgelegd aan 18 ondernemers in de branche, verspreid door heel Nederland. Het ging om ondernemers die bekend staan als vooraanstaand leerbedrijf, of bekend staan vanwege hun onderscheidende visie op scholing, aansprekende aanpak of bijzondere resultaten. Zij zijn benaderd door een van de hogescholen gelieerd aan de landelijke opleidingsoverleggen Leisure & Tourism Management en Hoger Hotelonderwijs (en dus niet alleen door de drie participerende hogescholen binnen CELTH).

Voor het valideren van de resultaten is ten slotte een werkatelier georganiseerd. Naast branchevertegenwoordigers namen hieraan 12 bedrijven (groot en klein) deel. De bijeenkomst werd ingeleid met inspirerende lezingen over scholing, leven lang leren en hoe dit kan werken voor ondernemers. Vervolgens is uitgebreid gesproken over de resultaten van het onderzoek en kansen en mogelijkheden voor de toekomst.

Belang van scholing

Het belang van voortdurende scholing en training van het personeel wordt door alle betrokkenen onderkend, evenals de noodzaak als gevolg van de eerder geschetste ontwikkelingen. Werkgevers verwachten steeds meer van hun medewerkers ten aanzien van vakinhoudelijk handelen, communicatie, samenwerking, maatschappelijk handelen, organisatie, professionaliteit en kwaliteit.

Tijdens het werkatelier werd bovendien gesteld dat het niet alleen over het opleiden van werknemers gaat, maar dat ook werkgevers opleiding nodig hebben. Werkgevers moeten zich de vraag stellen ‘Wat voor werkgever moet je zijn om goede werknemers te behouden en aan te trekken?’ En bovendien is het van belang te weten wat voor bedrijf je eigenlijk bent. Straal je dat ook uit? De gast moet de identiteit van het bedrijf bevatten, maar de werknemer ook. Anders gaat het mis. Het combineren en verweven van marketing en HRM lijkt dan ook voor de hand te liggen.

Het belang van scholing wordt gezien, de meeste geïnterviewden gaven dan ook aan beleid te hebben op scholing, vooral voor vaste medewerkers. De focus ligt veelal op functiegerichte cursussen of trainingen voor de ontwikkeling van specifieke vaardigheden of vakkennis.

De helft gaf aan dat ook sprake is van persoonsgebonden afspraken die voortkomen uit de cyclus functioneringsgesprekken. Er ontstaat dan een vraaggestuurd opleidingsplan. Daarbij wordt door geïnterviewden opgemerkt dat de zelfsturing door de medewerkers laag is, zodat de ruimte voor eigen ontwikkeling vaak onbenut blijft. De deelnemers aan het werkatelier vinden echter dat er te weinig aandacht is voor de werknemer. De ondernemer stelt de gast centraal, maar medewerkers meenemen in de bedrijfsvisie over die gast is cruciaal. De sector lijkt op dit gebied nog wat ouderwets. Het samen zoeken naar passende ontwikkelingstrajecten waarin de medewerkers voorop staan, vindt nog maar weinig plaats.

De opleidingsbudgetten lopen sterk uiteen per organisatie. Enkele respondenten geven aan dat het gebruik van opleidingsfondsen, subsidies en fiscale regelingen belangrijk is om tot toereikende middelen te komen voor de professionalisering. Het opheffen van opleidingsfondsen wordt als een belangrijke bedreiging gezien. Een grotere bekendheid van regelingen en budgetten zou helpen voor de benutting daarvan en om scholing hoger op de investeringsagenda van organisaties te krijgen. Zo is RECRON in mei 2016 weer van start gegaan met het programma KIKK (voorheen Sociaal Fonds Recreatie), "omdat we in de recreatiesector werken met plezier! Om plezier te hebben in je werk moeten de omstandigheden kloppen, zoals bijvoorbeeld een goede cao en voldoende opleidingsmogelijkheden”, zoals zij omschrijven op de website.

Aansluiting opleidingen op beroepspraktijk

De aansluiting van opleidingen op de beroepspraktijk is voortdurend onderwerp van discussie. De aansluiting vanuit MBO vindt men goed, vooral door de samenwerking tussen bedrijfsleven en onderwijs. Wel moet op het MBO meer aandacht komen voor zelfsturing en sociale en communicatieve vaardigheden. Voor het HBO wordt de aansluiting heel anders ervaren. De betrokken werkgevers zijn van mening dat de hoger opgeleiden minder goed direct inzetbaar zijn, maar hebben wel meer potentie om door te groeien. Opvallend is dat de werknemers (afgestudeerden) daarentegen vinden dat de aansluiting op alle niveaus er wel is.

Kijkend naar het opleidingsniveau binnen de organisaties voert het overgrote deel van de medewerkers operationele taken uit. Een MBO-opleidingsniveau (oververtegenwoordiging niveau 3) is daarom voor het overgrote deel van de medewerkers toereikend. Hoger opgeleiden omvatten tot maximaal 20% van het personeelsbestand, vooral in kapitaalintensieve, internationale ketenorganisaties met meerdere afdelingen of businessunits.

Opleiding en innovatie

Een opvallend resultaat is dat in lang niet alle gevallen specifieke waarde wordt gehecht aan het bezit van een erkend diploma. Sommigen stellen zelfs dat het geen onderwerp is. Vanwege de specifieke kenmerken van de gastvrijheidssector wordt een groter belang gehecht aan attitude, interesses, ambities en potentieel. Alleen voor management en (back)officefuncties wordt meer gelet op de vooropleiding. Daarentegen wordt vanuit rijksbeleid juist veel waarde gehecht aan onze kenniseconomie als basis voor innovatie. Onze steeds complexer wordende samenleving vraagt ook om meer kennis en kunde; de basis voor een ontwikkeling als leven lang leren waarbij diplomering wel degelijk van belang wordt geacht.

De werkgevers onderschreven dat hoger opgeleiden nodig zijn voor de innovatie, maar men is juist ook van mening dat er onvoldoende innovatie zit in de opleidingen. De sector vindt het onderwijs te geïnstitutionaliseerd. De oplossing werd echter ook aangedragen: als scholen en bedrijven intensiever gaan samenwerken, bijvoorbeeld werkplekleren, dan kunnen scholen die innovaties beter inbedden in de opleidingen. Dit betekent dat alle partijen vanuit hun eigen verantwoordelijkheid de handschoen moeten oppakken.

Conclusie

Uit de resultaten blijkt dat scholing weliswaar op de agenda van werkgevers in de gastvrijheidssector staat, maar vaak is er sprake van een vrij traditioneel beleid. De werknemer verandert (is veranderd) en de sector heeft een imagoprobleem. Welke stappen zijn nodig om ook voor de toekomst goed gekwalificeerd personeel te werven en vooral ook vast te houden? Wat bieden de werkgevers hun werknemers, zodat de gast de excellente beleving kan ervaren?

Onderwijs en sector zitten nog niet geheel op één lijn. De oplossing kan echter alleen maar door samenwerking worden verkregen. En dan vooral ook door het betrekken van de werknemers. Samen bouwen aan werkplekleren op alle niveaus. Oog hebben voor de werknemer die nieuwe eisen stelt aan werkgevers, werkgevers die nieuwe vaardigheden vragen van de medewerkers.

Er zijn gelukkig zeer goede voorbeelden van medewerkers en werkgevers die samenwerken met als doel een betere bedrijfsperformance en een hoge mate van tevredenheid en betrokkenheid van werknemers bij het bedrijf. Het koppelen van marketing en HRM is kansrijk. Werknemers en werkgevers zijn samen verantwoordelijk voor de ontwikkeltrajecten van medewerkers, dus leven lang leren. Dat levert goede bedrijfsresultaten op en kansen voor de werknemer om ook mobiel te zijn op de arbeidsmarkt. Een zoektocht naar innovatieve kracht is nodig en de werknemer is de sleutel. Het inspireren van mensen is cruciaal en daarbij wordt de inspiratie weer uit mensen gehaald.

Het is nog onvoldoende concreet wat de vraagstelling uit de sector is. Concretisering van de vraag van zowel werkgever als werknemer samen met onderwijs is noodzakelijk. De deelnemers van het werkatelier willen daar graag aan bijdragen. CELTH zal hiervoor in het najaar van 2016 een nieuw werk- en inspiratieatelier organiseren. De concrete vraagstelling moet leiden tot een heldere aanpak voor de sector in samenwerking met de opleidingsinstituten. Hierbij wordt rekening gehouden met de veelheid aan disciplines en de mogelijkheden binnen die sector. Onderwijsfondsen lijken cruciaal om dit proces straks te laten slagen. Een echte topsectorwaardige aanpak dat leidt tot een hedendaags arbeidsmarktbeleid; flexibel en vraaggestuurd!

Contactgegevens auteurs

Margot Tempelman, Manager Onderzoek, HZ University of Applied Sciences, m.tempelman@hz.nl

Walter Roovers, Manager Onderwijsontwikkeling, HZ University of Applied Sciences, w.roovers@hz.nl

Sjoerd Gehrels, Lector Innovation in hospitality, Stenden Hogeschool, sjoerd.gehrels@stenden.com