ACM pleit voor meer transparantie bij online reviews
In haar verkenning heeft de ACM geen aanwijzingen gevonden
dat er bij online reviews op dit moment zaken structureel mis gaan. Gezien het
toenemende belang van online reviews pleit de ACM wel voor meer transparantie bij
alle partijen die betrokken zijn bij het verzamelen, publiceren en beheren van
online reviews. Zo moet bij betaalde reviews duidelijk staat dat het reclame
betreft en om een betaalde review gaat.
Betrouwbaarheid en transparantie staan voorop
De ACM investeert de komende tijd in het toelichten van de regels aan bedrijven en het informeren van consumenten. De ACM heeft hierover al gesproken met vier grote reviewwebsites. Deze sites publiceren reviews over producten, diensten of bedrijven. Dit heeft inmiddels tot verbeteringen geleid op het gebied van transparantie. Bernadette van Buchem, directeur consumenten van de ACM: "Het belang van online reviews voor bedrijven en consumenten neemt toe en daarmee het belang van de betrouwbaarheid en transparantie. Wij geven tips en informatie aan de bedrijven hoe zij zich aan de regels kunnen houden. Wij gaan er vanuit dat zij hiermee aan de slag gaan. Zo niet, dan kunnen wij handhaven.”
Koninklijke Horeca Nederland: ACM moet stap verder gaan
Koninklijke Horeca Nederland is blij met deze eerste stap om online reviews te verbeteren, maar vindt dat de aanbevelingen een stap verder moeten gaan. Wat KHN betreft moet er een houdbaarheidsdatum aan reviews komen, moeten anonieme reviews niet langer tot de mogelijkheid behoren en moeten ondernemers kunnen reageren op reviews. Op die manier zijn reviews niet alleen transparanter, zoals ACM dat bepleit, maar zijn ze ook objectiever. En is er naast het consumentenbelang ook oog voor het ondernemersbelang.
Robèr Willemsen, voorzitter KHN: "Wij vinden het heel goed en belangrijk dat gasten reviews kunnen plaatsen en dat mensen onder meer op basis van die reviews voor het hotel, restaurant of café van hun voorkeur kunnen kiezen. Maar we vinden het cruciaal dat die reviews transparant en objectief zijn. Zolang er nog steeds anoniem reviews mogen worden geplaatst, is het wat ons betreft niet transparant genoeg. We roepen boekingssites op om voor deze transparantie en objectiviteit te zorgen, zodat zowel de belangen van gasten als die van horecaondernemers zijn geborgd.”
Uitkomsten consumentenonderzoek online reviews
Uit onderzoek onder consumenten naar gebruik van online reviews blijkt dat:
- Consumenten in grote mate gebruik maken van online reviews en dat dit gebruik toeneemt;
- Consumenten reviews vooral gebruiken in het keuzeproces bij elektronica, hotels en restaurants;
- Consumenten zich niet alleen baseren op online reviews om zich een beeld te vormen;
- Consumenten kritisch zijn bij het gebruik van online reviews en zich ervan bewust zijn dat reviews subjectief of nep kunnen zijn;
- Consumenten erop vertrouwen dat reviewwebsites onjuiste of onechte reviews verwijderen;
- Consumenten opties met negatieve reviews gemakkelijk buiten hun selectie laten.
Betaalde reviews mogen maar moet wel worden vermeld
Omdat hun klanten online reviews gebruiken om zich een beeld te vormen van hun product of dienst worden reviews een steeds belangrijker marketinginstrument voor bedrijven. Het inschakelen van consumenten om tegen een beloning reviews te schrijven is toegestaan maar dat moet wel duidelijk bij de review worden vermeld.
Regels voor bedrijven
Bedrijven hebben de verantwoordelijkheid om te zorgen voor een evenwichtige en eerlijke weergave van reviews. Om de betrouwbaarheid van online reviews ook voor de toekomst in stand te houden, wijst de ACM bedrijven op de regels waaraan zij zich moeten houden, zoals:
- Informeer consumenten over de manier waarop reviews worden verzameld en weergegeven;
- Behandel positieve en negatieve reviews zoveel mogelijk gelijk;
- Plaats reviews zo snel mogelijk, in ieder geval op publicatiedatum en niet op schrijfdatum. Als de review die eerder is geschreven later wordt gepubliceerd met de schrijfdatum komt hij niet bovenaan en is daarmee slecht vindbaar;
- Wees transparant over het verhaal achter de review, zoals ‘reviewers mochten het product gratis testen’, ‘de reviewer heeft een beloning ontvangen voor het schrijven van de review’, ‘de review is aangepast na contact met het bedrijf’ etc.
Grote rol voor brancheorganisaties
Na contact met de ACM hebben vier grote reviewwebsites laten weten deze regels voortaan toe te gaan passen. ACM ziet ook een belangrijke rol weggelegd voor brancheorganisaties om hun leden op de regels te wijzen. ACM ziet nu geen aanleiding om handhavend op te treden. Mochten de bedrijven de aanwijzingen van de ACM niet of onvoldoende opvolgen dan kan de ACM alsnog ingrijpen.
Doe mee met live chat
ACM organiseert vrijdag 12 mei 2017 van 13:00 tot 14:00 uur een live chat voor bedrijven over online reviews. Om daar aan deel te nemen stuurt u een e-mail aan oproepreviews@acm.nl. Dan ontvangt u tijdig een link naar de chatgroep.
