Tips en tools voor een toegankelijke gastvrijheidssector

Bron: Pixabay

Vorige week organiseerde de Breda University of Applied Sciences in de Efteling een workshop met als mooie titel 'Dromen over het realiseren van een toegankelijke gastvrijheidsindustrie'. De workshop is onderdeel van Newscat: een Erasmus+-project, dat tot doel heeft de dienstverlening van bedrijven aan toeristen met een beperking te verbeteren. In dit artikel presenteren we veel tips en tools van deskundigen en een ervaringsdeskundige om zowel je accommodatie, attractie als regio toegankelijk voor iedereen te maken.

Enorme markt die ook nog eens sterk groeit

Projectleider Brigitte Ars deed de aftrap en schetste nog maar eens de enorme potentie van mensen met een beperking. Zo zijn er wereldwijd 650 miljoen mensen met een handicap. Maar daar blijft het niet bij want rond mensen met een beperking worden minstens evenzoveel anderen geraakt die ook op zoek zijn naar een toegankelijke vrijetijdsbesteding. In Nederland gaat het om 2,3 miljoen mensen met een beperking waarvan er 225 tot 250 duizend in een rolstoel zitten, 1,4 miljoen mensen een motorische beperking hebben, 1 miljoen Nederlanders te kampen hebben met slecht zicht en 575 duizend met gehoorproblemen. Het is kortom een grote markt die met de aanstaande vergrijzing alleen maar zal groeien. Bovendien krijgen we nog te maken met een dubbele vergrijzing. Dat betekent dat het aantal 65-plussers sterk groeit maar binnen die groep het aantal 80-plussers ook nog eens. "Je kunt mensen met een handicap als een enorme kans zien om je markt te vergroten”, hield Ars de aanwezigen voor. "Bovendien kweek je met een toegankelijk bedrijf enorm veel goodwill naar de samenleving.”

Concrete tools

Het project gaat voor de branche ook concrete tools opleveren. Zo komt er over twee maanden een gratis online cursus beschikbaar waarmee werknemers kunnen worden getraind in het omgaan met mensen met diverse handicaps. Voor ondernemers komt er een toolkit waarmee ze hun bedrijf kunnen aanpassen.

Dat we in Nederland behoorlijk achterlopen op bijvoorbeeld de Verenigde Staten illustreerde Goof Lukken aan de hand van attractiepark DollyWood. Daar hebben ze een speciaal Accessible Center waar mensen met alle vragen rond toegankelijkheid terecht kunnen. Ze krijgen daar afhankelijk van hun mogelijkheden een persoonlijke route door het park aangereikt. Verder zijn elektrische rolstoelen er gratis te huur en bijvoorbeeld een time-out ruimte voor autisten die door het park overprikkeld zijn geraakt.

Wetgeving wordt aangescherpt

De druk om actie rond toegankelijkheid te ondernemen, wordt zowel vanuit wetgeving, als vanuit consumenten en social media alleen maar groter. Waar de Nederlandse wetgeving tot op heden de gastvrijheidsindustrie niet specifiek noemt en het een open appel is om mensen gelijk te behandelen en doeltreffende maatregelen rond toegankelijkheid te nemen, vallen in de toekomst ook dienstverleners onder strengere Europese regelgeving. Lukken had voor de aanwezigen heel wat concrete tips in de achterzak:

Maak als bedrijf heldere keuzes in je beleid. Zie je mensen met een handicap als een belangrijke doelgroep, dan kun je veel meer dan alleen wettelijk noodzakelijk is.
Consumenten verwachten dat je de basistoegankelijkheid gewoon voor elkaar hebt.
Heroverweeg je beleid als je gaat renoveren of nieuwbouw pleegt. Dan lopen aanpassingen gewoon in de bouwstroom mee.
Heldere communicatie over wat wel en niet in je bedrijf mogelijk is, is richting consument essentieel.
Kijk door de ogen van de doelgroep naar je bedrijf.

Rolmodel binnen bedrijf

Volgens Lukken is -als je van toegankelijkheid echt iets wilt maken- een rolmodel binnen je bedrijf essentieel. Het rolmodel is het aanspreekpunt voor zowel gasten als collega's als het gaat om toegankelijkheid. Zij zijn verantwoordelijk voor de toegankelijkheid, de training en kennisdeling en kijken continu door de bril van iemand met een lichamelijke beperking.

Lukken was ook met een pak voorbeelden naar de Efteling gekomen. Natuurlijk is de VR-Droomvlucht voor mensen met een handicap een mooi voorbeeld maar andere bedrijven gaan veel verder en takelen zelfs rolstoelen in een klimpark.

Paleis Het Loo heeft een speciale route voor rolstoelen en kinderwagens. Ze krijgen een eigen routeboekje en worden met een speciale auto naar de diverse locaties gereden.
Het Van Goghmuseum heeft voor blinden een tastbare versie van de Zonnebloemen van Van Gogh gemaakt.
Op Vlieland hebben ze een elektrische strandrolstoel met zonnepanelen.
Landal heeft op haar website de communicatie voor mensen met een beperking dik voor elkaar.
Toerisme Vlaanderen heeft een label voor toegankelijke tours.
Het Drents Museum geeft 1x per maand een rondleiding in gebarentaal.
En Disney doet het helemaal geweldig met een speciaal contact center, een fantastische bejegening van mensen met een handicap, een special gids en kaart waar precies per attractie de mogelijkheden zijn aangegeven en traint evacuaties ook met mensen met een beperking.

Met het statement 'Zie toegankelijkheid vooral als een kans' besloot Lukken zijn betoog.

Ervaringsdeskundige Eelke Kelderman aan het woord

Het ochtendprogramma werd afgesloten met ervaringsdeskundige Eelke Kelderman die op haar website www.Eelkedroomt.nl bijzondere vakantieadressen verzamelt voor mensen die in een rolstoel zitten. Op haar sits staan inmiddels meer dan 100 adressen die 100% toegankelijk zijn. Ze is bovendien redacteur bij Support Magazine, een tijdschrift over leven, wonen en werken met een lichamelijke beperking.

Eelke was al een dagje in de Efteling om het park te testen en ze werd niet teleurgesteld. "De Efteling heeft belangrijke stappen gezet en de gastvrijheid en deskundigheid van de medewerkers was opvallend.” Het was wel jammer dat veel attracties niet met de eigen rolstoel konden worden meegemaakt zodat mensen die geen transfer kunnen maken, de meeste attracties niet in kunnen. "Als je geen transfer kunt maken, valt bij de Efteling heel veel af,” concludeerde ze. Positief was weer wel dat bij de nieuwste attractie Symbolica het karretje uit de route wordt gehaald zodat in alle rust de transfer kan worden gemaakt. Lastig bij de Efteling is wel dat ze van te voren niet wist hoe heftig bepaalde attracties zijn. "Ik moest vaak eerst mijn zus de attractie laten doen om te beoordelen of mijn lichaam het wel aan kon.”

Belangrijkste tip van Eelke ging over eerlijke en gedetailleerde communicatie. "Een reis voor mensen met een handicap start al veel eerder dan voor mensen zonder handicap. Ik kan prima reizen maar wil wel precies weten hoe hoog het toilet is, hoeveel ruimte er naast het bed is en hoe hoog het bed is.” Voor Eelke en met haar veel anderen is een vermelding ‘rolstoeltoegankelijk’ volstrekt onvoldoende. Ook de mededeling 'We hebben al heel veel rolstoelers gehad' is geen garantie dat de voorzieningen voor haar ook bereikbaar zijn. Sprekend voorbeeld was een garnalenkotter die speciaal voor gehandicapten een stoellift naar de toilet had aangebracht. Ze waren alleen vergeten dat dan de rolstoel boven staat en beneden nog 6 meter moet worden overbrugd. "Het gaat er om of de accommodatie voor mij toegankelijk is”, zei ze en trok in drie tips de aanpassingen die je kunt doen naar een veel bredere doelgroep:

Iedereen moet naar binnen, dus een goede toegankelijkheid voor mensen met een handicap betekent een goede toegankelijkheid voor iedereen.
Mensen met een handicap nemen bijna altijd iemand mee en dat is weer een klant erbij.
Op een goed toegankelijke plek voelt iedereen zich thuis.

Heldere communicatie is essentieel

Schrijnend was haar constatering dat veel mensen met een handicap niet op stap gaan omdat ze het te spannend vinden. "Ben als aanbieder duidelijk in de voorzieningen die je wel of niet hebt. Verwachtingsmanagement is voor mensen met een handicap nog veel belangrijker dan voor anderen.”

Voor ondernemers in de verblijfsrecreatie en hotellerie had Eelke nog wel een tip. "Zorg ook voor voldoende toegankelijke activiteiten in de buurt. Je kun een prima toegankelijke accommodatie maken maar als er in de buurt weinig te doen is voor mensen met een handicap, is er niet zoveel aan. Denk in dat kader ook eens aan de fietsverhuurder die speciale rolstoelfietsen kan verhuren. Maar kijk vooral wat je wel kunt doen en vraag rolstoelgebruikers wat ze willen.”