Bed & Breakfasts maken spectaculaire comeback

Interview met Hanny Arens, directeur Bedandbreakfast.eu

De Nederlandse B&B-sector is in deze coronacrisis behoorlijk buiten de publiciteit gebleven. Waar de voormannen van KHN, ANVR en HISWA-RECRON regelmatig aan de talkshowtafels aansloten, zagen we Bed & Breakfast Nederland niet op nationale televisie aanschuiven. Ook in de consumentenprogramma’s en platforms weinig tot geen klachten over B&B’s. Dat laatste had alles te maken met het soepele annuleringsbeleid bij de B&B’s. Niet dat er in deze sector geen uitdagingen waren, vertelt Hanny Arens, directeur van het in Nederland gevestigde Bedandbreakfast.eu.

"We hebben even paniek gehad bij de B&B’s maar dat was snel weer over”, stelt Arens die in no time veranderde van een boekings- naar een annuleringsorganisatie. Net zoals bij veel sectoren bleven tussen half maart en half mei de reserveringen uit: "Ineens valt de hele vraag weg en ben je bezig je annuleringsbedrijf in goede banen te leiden waar je tegelijkertijd je hele operatie naar huis aan het verplaatsen bent.We kregen ook enorm veel telefoontjes van eigenaren die wilden weten wat ze moesten doen en hoe ze met annuleringen om moesten gaan. We hebben van meet af aan geadviseerd om soepel met annuleringen om te gaan en te wachten op de maatregelen van de overheid.”

Bij de overheden waren de B&B’s helemaal niet in beeld: "Wij zijn een branche in het grijze gebied tussen de hotel- en de recreatiebranche waar geen aandacht voor was. In de ene veiligheidsregio werden we onder de maatregelen voor de recreatie geschaard en in de andere regio onder die voor hotels.” Ander nadeel was dat B&B’s geen eigen SBI-code hebben en veel B&B’s geen inschrijving hebben bij de Kamer van Koophandel. Zo moest Arens ineens volop in de lobby. "We hebben B&B-eigenaren in deze tijd zo veel mogelijkbij kunnen staan.”

Annuleringen gewoon terugbetaald

Waar platforms als Booking.com en de daarbij aangesloten hotels worstelden met het terugbetalen van geannuleerde boekingen, ging dat bij Bedandbreakfast.eu zonder problemen. Volgens Arens hebben ze veel profijt gehad van het model dat ze daarvoor hebben: "Wij houden het geld van de consument op een derdengeldrekening, totdat er een succesvolle check-in is geweest. Wij hebben direct alle annuleringen terugbetaald.”

Arens schat in dat veel eigenaren met (of zonder) de steun van de overheid er redelijk doorheen zijn gekomen: "Het is vervelend dat reserveringen wordt afgezegd maar een B&B is vaak een gecombineerd bedrijf waar ook inkomsten uit andere activiteiten worden gegenereerd. Het is ook maar heel kort geweest.”

Natuurlijk zag ook Bedandbreakfast.eu wereldwijd de boekingen terugvallen. "Maar in Nederland zit de stijging er alweer in”, vertelt een positief ingestelde Arens. "Het aantal gemaakte reserveringen is in mei bijna verzesvoudigd (stijging van 467%) ten opzichte van april. We zien dat Nederland een inhaalslag maakt en dat stemt positief.” Arens constateert dat als er een markt open gaat, er beweging komt. Ook in Duitsland, Frankrijk, Italië en Oostenrijk ziet ze beweging. Dat beperkt zich nog wel tot binnenlandse boekingen. "Mensen gaan vooral op vakantie in eigen land, maar het beweegt en dat stemt positief.”

Hybride verdienmodel pakte goed uit

Als organisatie is BedandBreakfast.eu redelijk door de crisis gekomen. Arens: "We hebben een behoorlijke tijd geen boekingen gehad, terwijl we wel mensen hebben doorbetaald, dat merk je natuurlijk. Gelukkig is het in Nederland goed geregeld en hebben we gebruik gemaakt van de steunmaatregelen. De grootste zorg van een ondernemer is dat hij zijn mensen kan blijven betalen. Daar zitten allemaal gezinnen met kinderen achter. Het is fijn dat we een paar maanden vooruit kunnen en ons geen zorgen hoeven te maken.”

Daarbij heeft Bed & Breakfast Nederland geprofiteerd van een hybride model waar ze niet alleen commissie krijgen op boekingen maar ook een abonnementenmodel hebben. "Dat heeft ons wel geholpen. Onze abonnementen zijn gewoon doorgelopen maar we zijn ook coulant geweest als eigenaren moeilijk konden betalen.” Toch heeft Arens in deze tijd ook kritisch naar de kosten gekeken: "We betalen bijvoorbeeld elke maand best een groot bedrag aan Google Maps en hebben naar goedkopere alternatieven gekeken. Dan blijken die alternatieven van modernere technieken gebruik te maken en ook nog eens goedkoper te zijn. Zo biedt een crisis ook weer kansen.”

Nieuwe mogelijkheden op platform geïntroduceerd

Zowel het Nederlandse als het Europese platform is in de crisis volop doorontwikkeld, vertelt een enthousiaste Arens die haar bedrijf vooral ziet als een tech gedreven marketingplatform: "We hebben twee weken geleden een nieuw filter ‘contactvrij verblijf’ geïntroduceerd. Dat zijn waardevermeerderingen voor je site waar je in deze tijd heel veel aan hebt. Zo hebben we ook filters uitgelicht voor alles wat te maken heeft met privacy; van een eigen badkamer tot een eigen entree of keuken.”

Ook een nauwgezette analyse van sitebezoek levert de organisatie veel waardevolle kennis op: "We zagen wereldwijd dat veel mensen zich op de site aan het oriënteren waren maar uiteindelijk niet tot een boeking overgingen”, constateerde ze. "Dan zie je dat er nog veel onzekerheid is. Wij denken dat we die onzekerheid nog kunnen wegnemen met een flexibel kosteloos annuleringsbeleid waar je tot 2 dagen voor vertrek kunt annuleren. Dat betekent dat mensen makkelijk kunnen boeken maar ook eenvoudig kunnen annuleren. Met die labels willen we het vertrouwen bij de consument weer terugbrengen.” Dat in Nederland het vertrouwen bij de consument weer terug is, zien ook haar aangesloten ondernemers: "Er zijn B&B’s die nu bijvoorbeeld 10 reserveringsaanvragen per dag krijgen; Dat hebben ze nog nooit meegemaakt. In april hadden ze lege kamers en nu ontploft de mail.” Het gaat volgens Arens hard en de leuke B&B’s raken snel vol. "Als je deze zomer op pad wilt gaan, is het zaak nu alvast te reserveren.”

Reizen wordt niet meer hetzelfde

Arens heeft met haar team een duidelijke visie op de toekomst: "We denken dat reizen na de coronacrisis niet meer hetzelfde zal zijn. Vliegen zal duurder worden omdat de vraag naar vliegreizen afgenomen is. Ik denk dat mensen vooral dichterbij gaan reizen met eigen vervoer.” Een weekendje Barcelona ziet ze de komende periode niet meer gebeuren. "Ik denk dat we het als toeristische sector vooral moeten hebben van korte reizen, dichtbij en lange reizen met eigen vervoer.” Overall denkt Arens dat er internationaal minder gereisd zal worden: "Totdat er een vaccin of medicijn is, zijn vervoermiddelen waar je met meer dan 10 mensen in moet zitten niet zo aantrekkelijk voor de consument.”

In dat licht is ze wisselend positief over haar eigen branche: "Wij hebben als B&B’s altijd geprofiteerd van de kort reizen dichtbij.” Maar B&B’s die zich richten op buitenlands toerisme worden geraakt: "We zullen zien dat vakanties naar warme landen in de zomer anders gaan worden. Als iemand een langer verblijf in de zomer boekt, dan verdient een B&B daar uiteraard meer aan dan aan een weekendje weg.”