Human capital in accommodaties: top 25 digital, social & green skills gaps

Door een connected samenleving waarbij consumenten, sectoren en markten continu met elkaar in contact staan, zullen ook de toeristische sectoren zich flexibel moeten aanpassen aan disrupties en ontwikkelingen waarvan de impact en invloed op dit moment soms nog onbekend is. Het World Economic Forum merkte in 2016 al op dat in veel landen de huidige meest gevraagde beroepen tien of zelfs vijf jaar geleden nog niet bestonden. Binnen veel sectoren, maar zeker binnen toerisme zijn technische vaardigheden inmiddels onmisbaar en worden life long learning, aanpassingsvermogen en flexibiliteit de nieuwe norm. Daarnaast zijn persoonlijke vaardigheden zoals creativiteit, kritisch denken, collaboratieve en interculturele vaardigheden, skills die (nog) niet vervangen kunnen worden door technologie. Om in een steeds meer gedigitaliseerde wereld te overleven, worden de volgende vaardigheden bovendien steeds relevanter voor iedereen: 

Om skills gaps die de groei van de toeristische sector kunnen verhinderen te voorkomen, is het Europese project NTG (Next Tourism Generation) opgestart, een alliantie van partners uit onderwijs, industrie en overheid gericht op sectorale samenwerking tussen onderwijs en industrie op het gebied van digital, social en green skills. Met de blauwdruk die volgt uit dit project kunnen accommodaties (maar ook destinaties management organisaties, attracties, F&B, travel agents & touroperators) hun strategie ontwikkelen en concrete acties ondernemen om in te spelen op de skills behoeften op korte en middellange termijn (2030).

Met fieldresearch (survey en diepte-interviews onder Nederlandse accommodaties) zijn de huidige en toekomstige behoeften aan skills ondervraagd. Voor accommodaties betekent dit dat de huidige behoeften aan vaardigheden vooral digitaal zijn en gericht op het gebruik van relevante software (geschikt voor de hotellerie en gastvrijheid sector), vaardigheden op het gebied van video en websiteontwikkeling en sociale media skills (monitoring van online gedrag / beoordelingen, analyse van gegevens). 

Voor de online boekingsplatforms van accommodaties geldt meer dat digitale vaardigheden al onderdeel uitmaken van het DNA. Enkele voorbeelden van die vaardigheden zijn het (uitstekend) beheersen en gebruik kunnen maken van de mogelijkheden binnen office programma’s, Wordpress, sociale media maar ook visuals maken met In-Design, statistieken analyseren met Google Analytics, SEO, kunnen werken met verschillende online softwaresystemen zoals Guesty (Airbnb Property Management Software), Monday (teammanagementsoftware) en Wishbox (een gastbelevingsbeheersysteem, met behulp van slimme automatische tools en wizards om gasten te begeleiden in hun eigen taal vanaf de eerste boeking tot het uitchecken). Het vermogen om zelf te denken, creativiteit te kunnen gebruiken, informatie zoeken en nieuwsgierigheid is daarbij noodzakelijk voor werknemers.

Ook aan sociale vaardigheden is nog steeds een grote behoefte: het grootste probleem in deze sector is het vinden van personeel in de eerste plaats; het volgende probleem is om ze te houden, blijkt onder andere uit de diepte-interviews. Mensen willen niet langer 24 uur per dag werken en het aanbieden van service lijkt steeds moeilijker voor jongeren. Er is een enorm gebrek aan servicevaardigheden en interpersoonlijke vaardigheden: omgaan met andere mensen buiten de eigen vriendenkring, weten hoe je een gesprek moet voeren en het begrijpen van de behoeften van anderen lijkt steeds moeilijker voor jongeren. Citaat: "Jongeren zijn tegenwoordig nogal afkerig van hiërarchie, ze willen niet fulltime werken en zijn meestal niet geschikt voor een servicegericht beroep". De grootste vaardigheidstekorten bevinden zich volgens de survey resultaten op digitaal vlak: AI, data-analyse (tools), Virtual Reality. Daarna volgen een aantal green skills en sociale skills.

Naarmate de technologie vooruitgaat en gasten meer terugvallen op digitale tools, is het nog nooit zo belangrijk geweest om te begrijpen hoe de kracht van technologie kan worden gebruikt om het bedrijfssucces van accommodaties te helpen verbeteren. Momenteel zijn in de Nederlandse accommodatie sector vaardigheden om online beoordelingen te monitoren, office-vaardigheden en online marketing- en communicatievaardigheden de meest genoemde vaardigheden. Sociale media en omgaan met online tools om te communiceren en betrokken te zijn tijdens de customer journey, is van vitaal belang. Ook blijven online recensies van cruciaal belang voor een accommodatie, omdat gasten er naast de mening van peers, nog steeds op vertrouwen in hun besluitvorming. 

Over de gehele linie, blijkt dat AI in de toeristische subsectoren voor de hoogste skills gaps zorgt. AI (Kunstmatige Intelligentie) bestaat al enkele jaren, maar het valt niet te ontkennen dat het een grote interesse voor de toeristische sector vertegenwoordigt, in onder meer aanbevelingenapplicaties, real-time chatbots en gepersonaliseerde diensten. De toekomst zal beïnvloed worden door AI. De voortdurende integratie van systemen en processen (back- en frontoffice, reserveringen, prijzen, facturering, check-in, enzovoort) zal het mogelijk maken om in toenemende mate aanbiedingen te personaliseren en relevante voorstellen te doen voor klanten. Flexibele dagtarieven op basis van capaciteit en vraag -gerealiseerd via AI- zijn dan niet meer weg te denken. AI zal ook in toenemende mate het wervingsproces van nieuwe talenten beïnvloeden. Data-analyse is cruciaal voor deze processen.  

De NTG Alliance heeft partners uit 8 landen (Spanje, VK, Hongarije, Nederland, Italië, Bulgarije, Duitsland, Ierland) en biedt werknemers, werkgevers, ondernemers, docenten, trainers en studenten op basis van onderzoeksresultaten een aantal Europese modules in digitale, groene en sociale vaardigheden. Vanuit Nederland is Breda University of Applied Sciences (BUas) betrokken in het onderzoek naar de huidige skills gaps en toekomstige skills behoeften in Nederland.Voor alle onderzoeksresultaten binnen de Nederlandse toeristische sector: https://nexttourismgeneration.eu/research-insights-netherlands/