Gelukkiger klanten en medewerkers die meer omzetten

De vrijetijdsector is door de coronacrisis zwaar geraakt. Veel bedrijven moesten lange periodes sluiten of op beperkte capaciteit draaien. Dat heeft diepe financiële sporen nagelaten. Met de versoepelingen komen de gasten weer terug. Zij laten de euro’s weer rollen en zijn op zoek naar een optimale vrijetijdsbesteding. Grote vraag is hoe je als ondernemer de gastbeleving kunt verhogen en tegelijkertijd de omzetwaarde per gast vergroot. Up- en cross-sell zijn dan voor de hand liggende methoden. Medewerkers in de frontoffice zijn daarvoor aan zet. Welke tools kun je ze aanbieden die niet alleen de omzet vergroten maar bovenal tevreden gasten en medewerkers oplevert?

Het trainen van personeel in cross- en upsell is vaak een eerste reflex. Helaas is de effectiviteit van trainingen op de lange termijn erg laag. Verkooptrainingen hebben over het algemeen een focus op harde sales en dat conflicteert al snel met het gastvrije karakter van vrijetijdsbedrijven. Ook gasten zitten niet op harde sales te wachten van producten en diensten waar ze op dat moment geen behoefte aan hebben. Bovendien zakt de opgedane kennis snel weg en blijkt het lastig te zijn om cross- en upsell top of mind te houden. Zowel bij medewerkers als management. Met de Upsell Promotor van Motify heeft de vrijetijdssector een tool in handen die service en verkoop laat samengaan. Een tool die werkt met een spelelement voor medewerkers en daarmee aanvullende verkoop vooral leuk maakt.

Speelse wijze meer interactie met de gast

Het gaat hierbij in feite om een tool die op een speelse wijze een cultuurverandering in gang zet. Een cultuurverandering met meer aandacht en interactie voor de gast. Een verandering met een optimale combinatie tussen het Angelsaksische en Rijnlandse organisatiemodel. In het Angelsaksische model ligt het accent op het vergroten van de aandeelhouderswaarde, in het Rijnlandse model juist op continuïteit en meerwaarde voor een brede groep aan stakeholders. Met de Upsell Promotor krijgen personeelsleden een tool in handen waardoor het leuk is om met cross- en upsell aan de gang te gaan (en harde euro’s worden verdiend) en tegelijkertijd (door relevante aandacht) de gasttevredenheid omhooggaat. Aangezien uit onderzoek blijkt dat een 1% hogere gasttevredenheid leidt tot een bereidheid extra geld (+7%) uit te geven, is het cirkeltje weer rond.

Praktijkvoorbeeld Postillion Hotels

Voor directeur Erik-Jan Ginjaar van Postillion Hotels staat het plezier voorop dat een cross- en upsell tool zowel medewerkers als gasten oplevert: "Noem me maar ouderwets maar die economische factor wordt vanzelf ingevuld als je tevreden medewerkers en gasten hebt. De kern is dat medewerkers die plezier hebben meer intrinsiek gemotiveerd aandacht geven aan gasten wat resulteert in een hogere gasttevredenheid. En dat gecombineerd, levert, als het goed is, meer omzet op. Maar dat is echt de laatste stap.”

Heeft het gebruik van Motify jouw mening over upsell veranderd? Zo ja, op welke manier?

In hoeverre ben je tijdens je werk bezig met upsell?

Voor Bastiaan Bronkhorst van Motify is dat precies de spijker op de kop: "Je creëert bij je gast een stuk dankbaarheid omdat je iets extra’s biedt waar deze niet meteen aan denkt maar toch nodig heeft. Onze Upsell Promotor is daarmee een tool om de gasttevredenheid te maximaliseren door dingen aan te bieden die relevant zijn voor een gast. Dat daarmee een upsell gecreëerd wordt, is meegenomen.”

Voor Postillion Hotels past de Upsell Promotor naadloos bij het eigen DNA dat samengevat wordt in ‘Aandacht met Impact’. Mooie zalen en hotels zijn er volgens Ginjaar overal. "Het verschil is dat wij ‘Aandacht met Impact’ willen leveren.” Die missie begint heel bewust met aandacht en niet met impact. "Want als je impact met aandacht geeft, dan betekent dat dat je gedreven wordt door impact en het financiële resultaat. Gastvrijheid begint voor ons juist met aandacht. Dat is het allerbelangrijkste. In ons vak moet je elke dag opstaan met als persoonlijke missie om maximaal aandacht aan je gasten te geven. En als je dat heel goed doet, dan lukt het ook om impact te genereren. Dat kan financiële impact zijn, maar ik vind de impact op werk- en gastplezier veel belangrijker.”

Beeld uit de Upsell Promoter.

De Upsell Promotor van Motify is heel bewust geen onderdeel van het kassasysteem. Het is een losse terminal die in het gezichtsveld staat van de medewerker. In leuke icoontjes worden de mogelijke up- en cross-sell producten en diensten getoond met de doelstellingen die daarbij horen. Het systeem presenteert op basis van historische transactiedata welk product, op welk moment, op welke plek het beste kan worden aangeboden. Bedrijven kunnen ook handmatig producten en diensten toevoegen. Kernelement van de Upsell Promotor is dat deze de hele tijd in het gezichtsveld van de medewerker staat. Bronkhorst: "De hele tijd vraagt de Upsell Promotor om iets te doen. Dat is super hinderlijk maar als je dat leuk maakt door iets aan te klikken, wordt het werk van de medewerkers er juist leuker van.”

Het plezier van medewerkers in cross- en upsell staat voorop. Daarom zit in de Upsell Promotor ook een spelelement. Werkgevers kunnen aan het best presterende team een beloning geven. "Je krijgt mensen makkelijk mee als het een spelelement bevat. Dan is de drempel lager”, stelt Ginjaar. "De combinatie van gemak en plezier maakt het tot een succes.” Maar je moet het wel organiseren en zorgen dat een upselltool in de agenda komt van de mensen bij wie het onderdeel is van hun dagelijkse werk. Dat gebeurt alleen maar met een funfactor en plezier die aan het eind wat oplevert.”

Goed om aan doelen te werken

En daarmee sluit de tool naadloos aan bij een primaire drijfveer van mensen in de westerse maatschappij want we werken graag aan doelen. "Aan alle diensten en producten die in de Upsell Promotor worden getoond, zit een doelstelling”, vertelt Bronkhorst. "Want je wilt als medewerker wel ergens naar toe kunnen werken.” Dat kunnen doelstellingen per bedrijf, team of individuen zijn. Bedrijven kunnen dat zelf invullen en we adviseren ze daarbij aan te sluiten op de bestaande bedrijfscultuur.” Want een belangrijke valkuil is dat cross- en upsell trajecten die niet in de bedrijfscultuur passen gedoemd zijn te mislukken.

De Upsell Promotor is primair bedoeld om te stimuleren en te belonen, niet om te controleren. "Als je wilt controleren of de verkoop stijgt, maak je een uitdraai van je kassa”, stelt Bronkhorst resoluut. "Belangrijk is dat het fun is en aanzet tot het verhogen van de gastbeleving.” Maar de tool is geen toverstaf. Om te groeien zul je het aandacht moeten geven: "Als je het neerzet en er geen aandacht meer aan geeft, dan gaat het niet werken. Je moet het zien als een tool om aandacht voor cross- en upsell te organiseren.” Het helpt ook medewerkers die bang zijn voor sales: "Je stelt je mensen in staat om te excelleren. Iedereen kan die topper worden!” Essentieel is om de Upsell Promotor niet als een salestool te zien maar als een servicetool. "Zorg ervoor dat je gasten iets biedt dat ze van te voren niet hadden verwacht. Je bent ze aan het verwennen en verrassen. Als je het zo ziet, dan werkt het. In de vrijetijdssector is ons motto dan ook: ‘eerst aandacht en dan volgt de impact vanzelf’.”

Hamvraag is natuurlijk of de Upsell Promotor ook in bedrijfseconomisch opzicht werkt: "De upsell gaat bij elke site waar we het neerzetten omhoog”, stelt Bronkhorst. "Gemiddeld verhogen wij de omzet uit de upsell tussen de 300% en 500%. Je hoeft me trouwens niet te geloven. Probeer het en kijk zelf of het resultaat oplevert.”

"In feite is ieder bedrijf al bezig met upsell”, stelt Bronkhorst zelfverzekerd. "Het enige wat wij doen is upsell leuk maken.”

Meer informatie:
www.motify.nl
Bastiaan Bronkhorst
info@bronkhorstmanagement.nl