Blijere medewerkers en tevredener gasten

Elk hotel wil graag enerzijds blijere medewerkers en anderzijds tevredener gasten. Nathalie Rosbergen, general manager van het Carlton Oasis Hotel in Spijkenisse, doet dat onder meer door flexibel in te spelen op de verschillende doelgroepen maar ook door samen met haar team hospitality succesvol neer te zetten. In die filosofie past de Upsell Promotor van Motify naadloos, zo legt ze uit.

Nathalie Rosbergen deed eerst de middelbare- en later de hogere hotelschool en werkte eerder als salesmanager bij de Carlton Beach Hotel in Scheveningen. Sinds november 2020 is ze general manager bij Carlton Oasis Hotel in Spijkenisse. Het hotel heeft 60 medewerkers, 139 kamers, 9 vergaderzalen, een zwembad, sauna en fitness en 200 parkeerplaatsen. Het Carlton Oasis Hotel, Spijkenisse heeft duidelijk een ander gastenprofiel dan het Carlton Beach Club, Scheveningen: "In Scheveningen komen veel toeristen voor een kort verblijf, in Spijkenisse zijn het meer vaste gasten en ligt de nadruk op de zakelijke markt. Dat heeft ook te maken met de locatie: Europoort-Botlek en dus veel scheepvaart.” Het hotel in Spijkenisse is een van de tien Carlton-hotels, waarvan er zeven zich in Nederland bevinden, twee in Engeland en één in België. "We noemen onszelf dan ook geen keten, maar een collectie waarbij eigenlijk elk hotel op zichzelf staat, een andere doelgroep heeft en een eigen karakter. Dat varieert van een sporthotel in Eindhoven tot een boutique-hotel aan de Amsterdamse Herengracht. Alle Carlton hotels zijn viersterrenhotels. Dat eigen karakter van elk hotel is wel heel leuk, want het betekent dat je zelf kunt ondernemen en met het team aan de slag gaat om succesvol hospitality neer te zetten.”

Goed door de coronacrisis

Het Carlton Oasis Hotel heeft het tijdens de coronacrisis goed gedaan, zegt Rosbergen. "Dat heeft te maken met de focus en de doelgroep die ik eerder noemde: we zijn een zakelijk hotel in een 24 uurseconomie. Dat hield in dat onze gasten moesten blijven werken en dus ook een hotel nodig hadden.” Ook Rosbergen haar hotel moest zich soms wel aan de omstandigheden aanpassen: zo was er tijdelijk een afhaalloket voor gasten waar ze hun driegangenmenu moesten afhalen. "We hebben ook heel veel met afhaalboxen gedaan en dat was erg succesvol: met de kerst van 2020 hebben we ruim 1000 boxen verkocht en ook een vergelijkbare actie met Pasen scoorde goed. Een enorme klapper was ook de aardbeiendrive-in die we met Pinksteren op onze grote parkeerplaats hebben georganiseerd. Daarbij profiteerden we ook van de verbinding met de lokale community in Spijkenisse, die het meteen oppikte.”

Zoals bij veel horeca is ook voor Rosbergen het vinden van personeel een uitdaging. Daarbij is het vaak hollen of stilstaan. "Sommige vacatures bijvoorbeeld voor keukenpersoneel stonden eerst lange tijd open, terwijl de laatste tijd er weer wat beweging zit in het aannemen van koks. Nu er langzamerhand steeds meer versoepelingen komen, trekt ook bij het Carlton Oasis Hotel de zakelijke markt en het vergader- en congresdeel weer verder aan: "Inmiddels hebben we zelfs weer de eerste events gehad.”

Toekomst hotellerie

Wanneer ze met een high-over blik naar de huidige ontwikkelingen kijkt ziet Rosbergen nog steeds veel hybride events. "Ik verwacht overigens niet dat die trend bij ons zal doorzetten, want onze doelgroep – de Rotterdamse haven – ziet elkaar toch vooral graag live.” Ze noemt nog een andere trend: "Restaurants staan binnen hotels steeds meer op zichzelf in plaats van dat je eet in een hotel-restaurant. En in die restaurants zie je dat gasten steeds meer letten op gezond eten, al blijft onze dry aged entrecote bij velen favoriet.” De keuken bij Carlton Oasis is flexibel ingesteld door het grote aantal internationale gasten, die vaak long-stay verblijft.: "Als er een groep is met speciale wensen, speelt de keuken daarop in en wordt ernaar gekookt. Zo zijn er ook veel gasten met een dag- en een nachtkamer. Dat betekent dat de één ’s ochtends een diner wil en ’s avonds een ontbijt en de ander juist andersom.” Dat levert soms mooie plaatjes op: "In de ochtend zitten mannen die net met hun shift klaar zijn aan een biertje, terwijl er tegelijkertijd gasten komen voor hun ontbijt.”

Meedenken en klanten gelukkig maken.

Het Carlton Oasis Hotel stuurt momenteel gasten tien dagen voor aankomst een welkomstbrief, met daarin een link naar de upsell-producten. Drie dagen voor aankomst wordt dat herhaald. Het loopt goed, aldus Rosbergen: "Dat komt ook omdat mensen het nu van tevoren al regelen en dat betekent dat ze in het hotel er niet meer over hoeven na te denken.”

Upsell Promotor

De Upsell Promotor van Motify kan daarbij goede diensten bewijzen. Rosbergen: "Belangrijk daarbij is dat het snel en makkelijk is, omdat mensen bij het inchecken graag vlot geholpen willen worden. Ook moet het leuk en speels zijn, want dat spreekt jonge mensen aan. Bij hen is gamification altijd interessant en dat kan op een tablet prima.” Het brengt Bastiaan Bronkhorst van Motify tot de vraag aan Rosbergen wat de Upsell Promotor voor haar gasten zou kunnen betekenen. Rosbergen: "Dan denk ik met name aan een deel van de leisure gasten. Bij de zakelijke markt zie ik minder kansen, want voor hen zijn extra’s zoals bijvoorbeeld een lunchpakket vaak al geregeld.”

Rosbergen vindt de mogelijkheid die de Upsell Promotor biedt voor een onderlinge competitie heel stimulerend: "Je kunt winnende medewerkers of teams dan belonen met bijvoorbeeld een overnachting of een beautypakket.” Bronkhorst knikt instemmend: "Ik ben het met je eens dat je upsellen leuk moet maken want anders werkt het sowieso niet. En dat betekent dat je er een spel van moet maken. Of je dat vervolgens als persoon of als team speelt maakt minder uit. Wel is het mooi als je uiteindelijk gezamenlijk een bepaald doel kunt gaan behalen. Daarnaast draait de Upsell Promotor er vooral om dat je erkenning krijgt als je een stapje harder loopt.”

Belangrijk in het upsellen is, aldus Bronkhorst, dat je niet iets aan het verkopen bent, maar dat je bezig bent om je gast gelukkig te maken. "Het is belangrijk dat je met hen meedenkt. Als een hotelgast bijvoorbeeld het eiland Voorne Putten komt ontdekken, kun je hem bijvoorbeeld wijzen op de mooie fietsroutes in de buurt. Het gaat in feite puur om het stellen van de vraag. Daarom moet je je items ook zo kiezen dat het een service is en in feite een cadeautje. Maar dan wel een cadeautje waarvoor ze willen betalen.”

De Upsell Promotor heeft niet alleen voor de gasten voordelen, zegt Bronkhorst, maar ook voor het hotel dat het gaat gebruiken. "Als je de regie erover neerlegt bij iemand die het stimuleert om te gebruiken dan denk ik dat je mensen leuker en op een fijnere manier met elkaar kunt laten samenwerken. Omdat ze een competitief element aan hun werk toevoegen en op die manier meer voldoening uit hun werk kunnen halen. Bovendien stimuleer je jouw medewerkers zo om meer naar voren te stappen.” En zo wordt het met de Upsell Promotor een win-win, aldus Bronkhorst: "Je maakt je medewerkers blijer en biedt je gasten meer. Dat het vervolgens onder aan de streep ook meer geld oplevert is mooi meegenomen, maar niet de essentie.”

Nathalie Rosbergen: "Je kunt winnende medewerkers of teams dan belonen met bijvoorbeeld een overnachting of een beautypakket.”