Hoe toegankelijk en gastvrij zijn websites in de recreatiebranche?

Geeft jullie website alle bezoekers een welkom gevoel? Dit is immers de plek waar de klantreis begint. Vooral voor mensen met een beperking is een goede voorbereiding belangrijk. Accessibility deed in samenspel met Toegankelijke Recreatie een uitgebreid gebruikersonderzoek naar de websites van bedrijven uit de recreatiebranche.

Wie gaat er nu niet graag op uit? Een dagje dierentuin, museum of een recreatiepark is voor iedereen plezierig. Het hebben van een visuele, cognitieve of fysieke beperking weerhoudt mensen er niet van om op pad te gaan. Het betekent vaak wel meer voorbereiding. Daarin speelt een website en de toegankelijkheid daarvan een belangrijke rol.

Ontoegankelijke websites zijn een gemiste kans

Er zijn in Nederland circa 4 miljoen mensen die te maken hebben met een beperking. Is de informatie die iemand zoekt niet te vinden? Of is het bijvoorbeeld niet eens mogelijk om een ticket te boeken als je een visuele beperking hebt? Dan mis je de kans om deze bezoekers te verwelkomen.

Een toegankelijke website voldoet aan de internationale WCAG-richtlijnen. Dat zorgt ervoor dat je het technisch in de basis goed geregeld hebt. Bij een gebruikersonderzoek zoals Accessibility deed, draait het voornamelijk om de klantvriendelijkheid van de website: wordt de juiste informatie gegeven? Is die informatie makkelijk te vinden? Hoe beleeft de bezoeker de website?

Het online gebruikersonderzoek voerde Accessibility afgelopen jaar uit met een team van 15 bezoekers met een beperking. Bijzonder daarbij is de diversiteit: er deden bezoekers mee met een visuele, cognitieve, fysieke beperking of een combinatie daarvan. In 7 sectoren binnen de branche (pretparken, dierentuinen, musea, theaters, muziekpodia, bioscopen en recreatieparken) zijn vijf websites van belangrijke spelers onderzocht.

Wat heeft het onderzoek opgeleverd?

Het meekijken met de deelnemers heeft inzicht gegeven in hun manier van zoeken, onbeantwoorde vragen, verwondering, frustraties en volharding. Soms was informatie helemaal niet te vinden. Op andere momenten stond het er zo onduidelijk dat een bezoeker toch weer genoodzaakt was te bellen voor meer toelichting.

Naduah is 23 jaar en afhankelijk van een rolstoel: "Ik moet eigenlijk altijd bellen om een plek te reserveren. En dat terwijl de rolstoelplekken vaak vaste plekken zijn. Als je wél online kunt boeken is het twijfelachtig of mijn man (zonder rolstoel) naast mij een plek heeft omdat je apart kaartjes moet kopen, dus moet ik toch weer bellen.”

Het onderzoek geeft het besef dat een dagje uit veel vraagt van bezoekers met een beperking, in de voorbereiding én op de dag zelf. Het heeft ook laten zien dat elke bezoeker met een beperking uniek is. Waar de een graag een pagina ziet die speciaal gewijd is aan toegankelijkheid, wil de ander juist geen aparte behandeling. Die ziet liever dat de informatie die hij zoekt tussen de andere informatie staat.

Belevingsteksten en sfeerbeelden mooi maar verwarrend

Hoewel elke bezoeker anders is, is er wel een rode draad te vinden in de uitkomsten van het onderzoek. Zo worden er in de branche veel sfeerbeelden gebruikt en teksten die een beleving weergeven. Voor iemand met bijvoorbeeld ASS (autismespectrumstoornis) kan dat verwarrend zijn.

Martijn van Gerwen, contentmarketeer bij Toverland, zag dat bij de terugkoppeling van de bevindingen: "Bij Toverland hebben we verschillende werelden met thema’s. Bij ons Duitse thema gebruikten we veel Duitse woorden. Een van de respondenten raakte daarvan in de war. Dit park ligt toch in Nederland? Zit ik hier verkeerd? Die liep dus op de homepage al vast. Dat zet aan het denken voor de volgende keer.”

Concrete informatie

Waar er veel beschrijvingen zijn van sfeer en beleving, ontbreekt het vaak aan concrete informatie. Bezoekers met een beperking zijn vaak op zoek naar hele specifieke zaken. Komen er plotseling harde geluiden of lichtflitsen bij de attractie voor? Hoe ziet de theaterzaal eruit? Wat voor leuning is er bij de trap?

Een goede manier om alle bezoekers met een beperking te informeren, is de locatie (het park, het gebouw, de zaal) als uitgangspunt te nemen. Beschrijf de situatie zoals hij is. Hoe specifieker hoe beter. Dan voorkom je namelijk dat je aannames doet en kan een bezoeker zelf bepalen of de locatie voor hem of haar geschikt is. Duidelijke beschrijvingen, foto’s en plattegronden helpen daarbij. Plaats al dit soort informatie op één pagina onder het kopje ‘toegankelijkheid’ zodat het makkelijk te vinden is.

Inclusief taalgebruik

Een andere tip is om zoveel mogelijk inclusief taalgebruik te gebruiken. Beschouw bezoekers met een beperking als bezoekers die net als iedereen een dagje uit willen. Projectleider Anouk Butterlin zegt hierover: "een van de bezoekers las op een website: ook bezoekers met een rolstoel zijn welkom. Dat is goedbedoeld, maar zij voelde zich juist in een hokje geplaatst. Is het niet vanzelfsprekend dat ik welkom ben?” Een goed voorbeeld is: "Ons museum/pretpark etc. is voor iedereen daarom doen wij er alles aan om onze locatie voor alle bezoekers goed toegankelijk te maken.”

Een wereld te winnen voor spraaksoftware

Bezoekers die spraaksoftware gebruiken, bijvoorbeeld omdat zij een visuele beperking hebben, lopen op een website geregeld vast. Zoals bij het kopen van een ticket. Met zekerheid het juiste kaartje kopen, op de gewenste dag en tijd, is tijdens het onderzoek zelden gelukt. Een belangrijke tip is dan ook: controleer of het boekingsproces geschikt is voor spraaksoftware. Het volgen van de WCAG-richtlijnen is daarbij van belang.

Chris is 28 jaar en volledig blind: "Gewoonweg online een kaartje kunnen kopen is voor mij al winst. Dit is mij slechts een enkele keer gelukt in dit onderzoek. Meestal blijf ik halverwege het aankoopproces steken omdat ik niet verder kom, bijvoorbeeld omdat het niet duidelijk is wat er ingevuld moet worden of dat de knop om verder te gaan niet vindbaar is.”

Veelbelovende reacties

Met de uitkomsten van het onderzoek wil Accessibility recreatieondernemers helpen om concrete verbeteringen te doen. Met soms kleine aanpassingen aan de website, kun je veel verschil maken. Diverse organisaties waarvan de website is onderzocht hebben in een-op-een-sessies een terugkoppeling gekregen. De reacties op de sessies zijn veelbelovend. Soms worden verbeteringen direct na de sessie doorgevoerd.

Beschrijf de situatie zoals hij is. Hoe specifieker hoe beter

Karin Stiksma, kwartiermaker van Toegankelijke Recreatie vertelt: "Het gebruikersonderzoek is een prachtige vorm van samenwerking tussen Accessibility en de community Toegankelijke Recreatie. Het onderzoek biedt recreatiebedrijven direct tips om hun toegankelijkheid te verbeteren. Daarmee draagt het bij aan de missie die we in de community Toegankelijke Recreatie met elkaar hebben: Iedereen Overal Plezier.”

Uit het onderzoek bleek dat er vaak wel aan bezoekers met een beperking wordt gedacht, maar horen en zien hoe zij daadwerkelijk de website beleven geeft nieuwe inzichten. Kees Rijnen, strateeg bij de Efteling, vertelt: "Het was voor ons waardevol om te horen waar mensen tegenaan lopen op de website van de Efteling. Gelukkig kregen we ook veel complimenten. En met de tips kunnen we aan de slag, er zijn een paar quick wins die we meteen kunnen oppakken.”

Ook Toverland is meteen met de tips aan de slag gegaan. Van Gerwen vertelt dat ze onder andere de pagina over toegankelijkheid zichtbaarder hebben gemaakt. "Bezoekers konden de pagina moeilijk vinden. Hij staat nu in het menu. En is met meer zoekwoorden beter indexeerbaar.”

Betrek mensen met een beperking

Van Gerwen is blij met het onderzoek. "Het geeft kleine, pure en eerlijke voorbeelden. Dingen waar je zelf nog niet aan gedacht had. Door mee te kijken, kan ik me nu beter verplaatsen in verschillende bezoekers. Ik weet nu letterlijk voor wie we het doen. Het is ook belangrijk om met elkaar te blijven praten.”

Dat laatste is misschien wel de belangrijkste tip: laat vooral mensen met je meekijken die zelf een beperking hebben. Het levert veel praktische inzichten op en helpt om inclusiever te communiceren. Kleine aanpassingen kunnen een groot verschil maken. Rekening houden met de wensen en behoeften van mensen met een beperking zorgt ervoor dat een grote groep mensen graag naar je locatie toekomt.

Stappen maken met jullie website (alvast 8 tips)

Ben je benieuwd naar meer concrete tips vanuit het onderzoek? Accessibility maakte een handige factsheet, die je gratis kunt downloaden op de website van accessibility.nl. Wil je meer weten over het onderzoek of zelf je website laten onderzoeken? Neem dan contact op met Accessibility. 

De factsheet biedt een breed scala aan onderwerpen. We lichten alvast 8 tips eruit.

1. Zorg ervoor dat de website aan de WCAG-richtlijnen voldoet zodat de website ook met hulpsoftware te bedienen is.
2. Zorg voor een duidelijk letterfont met goed contrast.
3. Zet alle informatie over de toegankelijkheid van jullie locatie op één pagina.
4. Neem voor de informatie over toegankelijkheid de locatie als uitgangspunt.
5. Maak gebruik van foto’s die een goed beeld geven van de ruimte en de omgeving (liefst zonder mensen).
6. Bied een duidelijke plattegrond (locatie/zaal/park) met daarin ingang, parkeerplaats, trappen aanduiding, toilet (invalidentoilet) en lift.
7. Geef aan (indien mogelijk) wat drukke en minder drukke tijden of perioden zijn.
8. Geef duidelijk aan dat er voor vragen (bijvoorbeeld over toegankelijkheid) telefonisch of per mail contact opgenomen kan worden.

Over het onderzoek

Het onderzoek Digitaal Toegankelijk Dagje Uit is uitgevoerd door Accessibility, onderdeel van Bartiméus, en is mede mogelijk gemaakt door het Bartiméus Fonds. De community Toegankelijke Recreatie is een samenwerkingspartner van het onderzoeksproject.