Inclusief gastvrij is gastvrij inclusief

Geesje Duursma is al 25 jaar horeca ondernemer. Samen met haar man runt ze een restaurant met zalencentrum in het Friese Burgum (www.depleats.nl). Ze is moeder van een dochter met autisme en zet zich via maatschappelijke projecten in voor mensen met autisme. In het kader van ‘practice what you preach’ wil ze ook een inclusief ondernemer zijn. Van de vijftig medewerkers in haar horecabedrijf hebben zeven medewerkers een vorm van autisme. Gastvrijheid is een ondergewaardeerd begrip en verdient meer aandacht van de wetenschap. Geesje werkt als promovendus bij de Universiteit Groningen aan een proefschrift over gastvrijheid en vrijwilligers.

Geesje Duursma, gastvrijheidseconoom en buitenpromovendus, Rijksuniversiteit Groningen, g.duursma@rug.nl

Gastvrijheid speelt een belangrijke rol in het recreatie domein. Toch wordt het woord gastvrijheid in de toerisme- en recreatiesector vaak opvallend weinig gebruikt. In het onlangs gepubliceerde rapport ‘Maatschappelijke waarde van toerisme en recreatie’ komt het woord gastvrijheid één keer zelfstandig voor op de 90 pagina’s. De opstellers van het rapport waaronder Gastvrij Nederland en de hogere hotelscholen bevestigen wat socioloog Lugosi stelt: ‘Gastvrijheid wordt vaak gezien als een ondersteunend onderdeel van het toeristisch product’ (Lugosi, 2021, p. 24). Gastvrijheid wordt vooral gezien als het domein van de Horeca. Met in coronatijd slogans als: ‘De horeca is de huiskamer van de samenleving, waar iedereen welkom is.” Maar is dit zo? Als je stelt dat iedereen welkom is en gastvrijheid kan beleven, dan heb je het over inclusiviteit.

Voor mij gaan inclusie en gastvrijheid grotendeels over hetzelfde. Als je inclusief bent, dan ben je automatisch gastvrij en omgekeerd. In dit artikel wil ik het concept van inclusieve gastvrijheid verkennend uitwerken en durf ik te stellen dat als je ècht gastvrij bent als organisatie, het woord inclusie overbodig zou moeten zijn. Mensen met een beperking hebben niet alleen waarde als bezoeker, maar ook als (potentiële) medewerker. Gastvrijheid hangt af van de context en het perspectief. Daarom ga ik eerst kort in op de begrippen gastvrijheid en inclusieve gastvrijheid. De gastvrijheid richting de buitenwereld, de gasten, bezoekers, klanten noem ik externe gastvrijheid. Het tweede perspectief noem ik interne gastvrijheid, de gastvrijheid binnen organisaties in de relatie werkgever-werknemer en werknemers onderling. Tot slot een aantal concrete gastvrije tips voor organisaties in de toerisme- en recreatiesector.

Gastvrijheid

Op gebied van gastvrijheid is iedereen ervaringsdeskundige en heeft hierbij een beeld van wat het is. Als je echter tien mensen vraagt wat gastvrijheid dan is, is de kans groot dat je ook 10 verschillende antwoorden krijgt. Gastvrijheid is lastig te vatten in een definitie, maar mensen weten heel goed wat het is als het er is, of juist ontbreekt. De Engelse term hospitality beschrijft de sector als geheel. Oorspronkelijk gaat gastvrijheid over veiligheid, een onderdak, eten en drinken. Later is hier vermaak/entertainment aan toegevoegd. In de wetenschap zijn er verschillende vakgebieden die gastvrijheid beschrijven. Wat maakt dat ‘gastvrijheid’ niet een wetenschap op zichzelf is. Pijls-Hoekstra (2020) beschrijft vier perspectieven van wetenschappelijk onderzoek naar gastvrijheid: een historisch perspectief, een moreel en motiverend perspectief, het uitwisselingsperspectief (host-guest) en het persoonlijke gastvrijheidsperspectief. Gastvrijheid is iets wat mensen ervaren en wat anderen over je zeggen. Er zijn altijd twee partijen nodig, een host en een guest. Gastvrijheid wordt vaak in verband gebracht met gevoel en beleving, wat plaatsvindt in de menselijke interactie. Onderzoek van Pijls (2020) laat zien dat ook voorwerpen en gebouwen gastvrijheid kunnen geven. Zo staat bijvoorbeeld een warme kop koffie voor care, een lekkere stoel voor comfort en een hal met veel glas voor ‘inviting’. Deze begrippen kun je ervaren in de gastvrijheidssector maar ook in een bankgebouw of ziekenhuis. Tasci & Semrad (2016) hebben het over heartwarming, heartsoothing and heartcomforting. Deze benadering komt bij het hart waarbij het ook raakt aan oprecht gastvrij zijn. En gastvrijheid is mensenwerk, het draait om houding en gedrag. In het Engels heb je hopsitality, hospitable en hospitableness. Daarmee gaat het vooral om het individu maar zou je ook een organisatie of omgeving als gastvrij kunnen betitelen.

Gastvrijheid is een multi-sensorisch begrip. Wat mensen zien, horen, ruiken, proeven en voelen moet congruent zijn met de verwachtingen. Mensen verbinden zaken aan elkaar. Een menukaart hoort bij een restaurant, maar als deze vol vlekken zit en plakt geeft dit gasten een vervelend gevoel. Als de menukaart niet schoon is, is dan de keuken wel schoon?Zo hebben bezoekers ook een beeld en verwachting van bijvoorbeeld een dagje pretpark. Bij gastvrijheid voor mensen met een fysieke beperking gaat het niet alleen om fysieke toegankelijkheid maar om het hele plaatje. Dus ook zaken als ‘de toon van aanspreken’, duidelijke bewegwijzering of gemak.

Gastvrijheid is een multi-begrip. Je kunt het ervaren, je kunt het doen, je kunt het zijn, het is een beleving.

Inclusieve gastvrijheid

Het begrip inclusie is bij veel organisaties nog niet in zwang. Bij mensen met een beperking wordt vaak gedacht aan iemand met een fysieke beperking. "Oh, ja wij zijn rolstoelvriendelijk en wij hebben een toilet voor minder validen.” Wat in de praktijk betekent dat de rolstoeler na een tocht vol hindernissen in een invalidentoilet komt dat ook dienst doet als opslagruimte voor schoonmaakmiddelen.Maar je bent voor gasten en medewerkers vaak niet alleen fysiek ontoegankelijk maar ook digitaal, sociaal of financieel. De coalitie voor inclusie definieert een inclusieve samenleving al volgt:

‘Een inclusieve samenleving is een open samenleving waar iedereen ertoe doet en van waarde is ongeacht verschillen………. In een inclusieve samenleving heeft iedereen dezelfde rechten en dezelfde kansen om zelfstandig mee te doen op alle terreinen van het leven. Dat kan alleen als men rekening met elkaar houdt en geen drempels opwerpt voor de ander om mee te kunnen doen.’ (www.coalitievoorinclusie.nl)

Woorden die hier voor mij uitspringen zijn: iedereen van waarde, zelfstandig meedoen, alle terreinen van het leven en geen drempels.Gastvrijheid kun je ook gebruiken als een concept waarmee je naar de wereld kijkt. Je kijkt door een gastvrije bril en stelt bij het ontwerpen van bijvoorbeeld een nieuwe attractie, route of locatie vragen als: ‘Is dit gastvrij? Voor iedereen?Is iedereen hier welkom?’

Externe gastvrijheid

Gastvrijheid is een ‘middel’ om je te onderscheiden en te zorgen dat gasten vaker komen. Er is een grote potentiële doelgroep van mensen met een beperking die door middel van inclusieve gastvrijheid tot ‘trouwe klant’ kan worden gemaakt. Commercieel denken in de zin van mensen met een beperking is niet iets wat ondernemers snel zullen uiten. Maar eigenlijk is deze gedachte ook discriminerend. Echte gastvrijheid is eigenlijk iets wat je niet merkt. Als iemand met de menukaart op afstand zit, weet ik dat hij zijn leesbril vergeten is. Dan breng je een leesbrilletje. En als diegene daarbij zegt dat ze een lang weekend weg zijn en zonder leesbril zitten dan krijgen ze de ‘1 euro bril’ cadeau. Een klein gebaar, een groot effect. Hier laat je het bewust merken dat je ‘de handicap’ ziet. Maar meestal willen mensen die ‘anders zijn’ daar het liefst niet aan herinnerd worden. Gewoon meedoen, zonder extra hulp en maatregelen. Inclusieve gastvrijheid is dan ongezien en ongemerkt. Het letterlijk wegnemen van drempels, een ringleiding, en brede entree. Niet achterom via een onneembare helling of bijna geen keuzes op het menu voor iemand met een medisch dieet. Het kernwoord hierbij is anticiperen, bijvoorbeeld door het uitwerken van de klantreis waarbij inclusie en toegankelijkheid vanzelfsprekend is. Hoe leesbaar is jouw website? Maak je gebruik van heldere taal in je media-uitingen? Het zogenoemde B1 taalniveau. Natuurlijk zijn er zaken die meer vragen. Bijvoorbeeld een braille menukaart, glutenvrije gerechten voor mensen met coeliakie of een wat rustiger plekje voor prikkelgevoelige gasten. Externe gastvrijheid is wat je de buitenwereld laat zien en mogelijk ook belooft. Bij toegankelijkheid zijn vaak fysieke oplossingen mogelijk. Maar gastvrijheid is vooral mensenwerk. Wat voor houding hebben de medewerkers en wat voor gedrag laten ze zien? Hier speelt interne gastvrijheid in meerdere opzichten een belangrijke rol.

Interne gastvrijheid

Interne gastvrijheid is de gastvrijheid die zich binnen organisaties afspeelt. Hoe welkom is een nieuwe medewerker en meer specifiek hoe gastvrij zijn bedrijven voor medewerkers met een beperking? In mijn horecabedrijf werken 50 medewerkers waarvan 7 collega’s met een stoornis in het autistisch spectrum (ASS). Vaak wordt gezegd dat mensen met autisme niet in de horeca kunnen werken. Dit omdat er te veel stress is, een mate van flexibiliteit nodig is of veel klantcontact. Ook hier is sprake van stigma’s. Als je één iemand hebt met autisme dan heb je één iemand met autisme. Iedereen is verschillend. Als ouders van een dochter met autisme hebben wij een zwak voor deze groep. Wat meespeelt is dat ook wij onze dochter gunnen dat die later een werkomgeving krijgt waar ze op haar talenten en kunnen wordt gewaardeerd. Dat er een plek is waar ze blij zijn met de taken die je doet. Dat gunnen wij in ons horecabedrijf alle medewerkers. En als je wat nader naar je personeelsbestand kijkt kom je vast nog meer zaken tegen rondom ziekte en beperkingen. Zo zijn wij aangesloten bij een Friese groep ondernemers die werkt met mensen met een psychische kwetsbaarheid. Ook rondom dit thema leven veel stigma’s, vooringenomen beelden en daaruit voortvloeiende angsten. Gastvrij is voor mij ook dat gasten zich kunnen herkennen in mijn medewerkers. Niet alleen maar jongelui met ‘the looks’ maar diversiteit in soorten en maten. In de huidige arbeidsmarkt is elk handje welkom. Het is onbegrijpelijk dat in Nederland meer dan een miljoen mensen niet deel kunnen nemen aan werk en ‘aan de kant’ van de maatschappij staan. Menskracht, dat hard nodig is ook in de toerisme en recreatie. Interne gastvrijheid is ook het werken voor mensen met een beperking leuker, handiger en beter te maken. Dat kan met aanpassingen van de werkplek, maar ook door het trainen van collega’s (bijvoorbeeld over goede communicatie met medewerkers met een licht verstandelijke beperking), aanpassing van werktijden, toegang tot jobcoaching en ook zelf trainingen kunnen volgen. De werkgever heeft hierin een belangrijke rol. Maar er is tot slot ook nog gastvrijheid die ontstaat in de interactie tussen medewerkers onderling. Interne gastvrijheid betekent ook dat organisaties oog hebben voor stigma’s, pestgedrag of uitsluiting.

Inclusieve gastvrijheid

De interne- en de externe gastvrijheid vormen samen inclusieve gastvrijheid. Gastvrij bewustzijn creëren is hierbij het sleutelwoord.Bewustzijn kun je creëren door het begrip gastvrijheid te gebruiken als metafoor. De metafoor ‘gastvrijheid’ helpt je om de wereld beter te begrijpen (Lynch et al., 2011). Door aan concepten uit de wereld van de gastvrijheid te refereren, gaan medewerkers snappen waar het aan schort. Vaak wordt gezegd dat gastvrijheid is zoals je zelf behandeld wilt worden. Maar het is beter om te zeggen: gastvrijheid is hoe de gast behandeld wil worden. Maak dan gebruik van ervaringsdeskundigen die de klantreis ervaren, of nog beter is het werken aan een ‘inclusief ontwerp’ en dit gelijk te doen met ervaringsdeskundigheid in je team. Gastvrijheid draait om empathie, anticiperen en inleven in je gast.

Daarnaast zit het ook in de fysieke omgeving, het faciliterende. Het ene kan niet zonder het andere. Het begrip customer-journey en employee-journey zijn handige technieken om de fysieke- maar vooral ook de ‘gastvrije belevingsobstakels’ in beeld te brengen. Voelen nieuwe medewerkers zich welkom in je organisatie? Voelen klanten, bezoekers en gasten zich gezien? Ik noem dit sense of hospitality. Bewustwording kan op vele manieren tot stand komen en heeft vaak een zetje nodig. Soms wordt de ondernemer of werkgever door ziekte zelf een ervaringsdeskundige. Er is de mogelijkheid voor bedrijven om een beroep te doen op teams die als een soort mystery shoppers de locatie ervaren. Reviews, enquêtes, gericht onderzoek bieden een schat aan informatie.Gastvrijheid wordt vaak bekeken vanuit de gever, de host kant. In je eentje gastvrij zijn lukt niet en kun je ook niet voor jezelf bepalen. Samen kom je tot gastvrijheid.

Gastvrijheid is inclusie

Echte gastvrijheid zou je eigenlijk niet moeten merken. De slechtziende bezoeker kan zelfstandig het pretpark bezoeken. De medewerker met autisme kan door onopvallende werkplekaanpassingen volwaardig meedraaien in het team. ‘Culture eats strategy for breakfast’. Je kunt een prachtige strategie uitstippelen op het gebied van inclusie. Maar uiteindelijk draait het om cultuur. Als je in staat bent om een gastvrije cultuur met bijbehorende sfeer te realiseren dan is inclusie vanzelfsprekend.

Referenties

• Klijs, J., de Groot, E., Ridderhof, J. C. M., IJben, H., Noordhoek, M., & Heslinga, J. (2021). Maatschappelijke waarde van toerisme en recreatie.
• Lugosi, P. (2021). Exploring the hospitality-tourism nexus: Directions and questions for past and future research. Tourist Studies, 21(1), 24-35.
• Lynch, P., Molz, J. G., Mcintosh, A., Lugosi, P., & Lashley, C. (2011). Theorizing hospitality. Hospitality & Society, 1(1), 3-24.
• Pijls-Hoekstra, R. (2020). Are you feeling served: The embodied experience of hospitality in service environments. University of Twente. https://doi.org/10.3990/1.978903655066
• Tasci, A. D. A., & Semrad, K. J. (2016). Developing a scale of hospitableness: A tale of two worlds. International Journal of Hospitality Management, 53, 30–41. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2015.11.006