CLC-VECTA verdiept businessmodellen voor live bijeenkomsten

CELTH, NHTV, CLC-VECTA ervaring met community of practices

CELTH, NHTV en brancheorganisatie CLC-VECTA ronden een driejarig samenwerking in onderzoek af. De brancheorganisatie van het bedrijfsleven in live bijeenkomsten is op zoek naar de combinatie van technologische trends en toepasbare parate kennis die de businessmodellen van hun leden veranderen.

Door de samenwerking was het mogelijk om budget bij elkaar te brengen voor meer slagkracht. Kennisinstituut CELTH zorgde onder meer voor relevante contacten tussen bedrijven maar ook binnen de NHTV. Tussen 2015 en 2017 werd een uitgebreid programma opgezet van onderzoek naar technologische trends tot en met een business course om CLC-VECTA leden actief en praktisch te helpen bij het vormen van nieuwe businessmodellen. Geen gemakkelijke opgave in een branche die heel breed is, als je kijkt naar de grootte van de bedrijven en de type organisatoren. NHTV was de uitvoerder van het onderzoeksprogramma. Ook NHL Stenden ondersteunde in het kennisproces, met name bij begeleiding tijdens het opzetten van de toekomstscenario’s.

"Bijzonder proces om in drie jaar tijd tot een gedegen community of practices te komen"

Bijzonder proces om in drie jaar tijd tot een gedegen community of practices te komen

Het bleek een bijzonder proces om in drie jaar tijd tot een gedegen community of practices te komen. Dat willen Pim Dopheide, projectleider namens NHTV en Riemer Rijpkema, directeur CLC-VECTA, graag delen om de samenwerking tussen onderwijs en bedrijfsleven bij andere projecten in leisure te ondersteunen. Wat leverde het onderzoekstraject onder meer op? Enkele technologische trends die het businessmodel van de live communication sector fors veranderen zijn:

Versterkende werking content

Content amplification services zijn push services, die artikelen, blogs, webpagina's, infographics en andere berichten naar voren schuiven op populaire media sites, social media platforms en andere goed bezochte netwerken. Consumenten zien een boeiende titel en foto's, klikken en komen terecht op websites van organisatoren. Door deze content vervolgens verder te delen, worden meer mensen bereikt dan de directe doelgroep. Content amplification gaat daarmee verder dan content marketing, omdat content marketing het proces omvat waarbij relevante en waardevolle content wordt gecreëerd en verspreid, om daarmee een vooraf gedefinieerde doelgroep aan te trekken en te binden.

Artificial intelligence helpt bij event

We hebben een hele weg afgelegd van de ponskaart naar het touchscreen maar de volgende revolutie klopt al weer aan de deur en dat is converseren met machines die zelfstandig zonder tussenkomst van mensen actie ondernemen. We zien de eerste uitingen daarvan in chatbots. Bedrijven kunnen door deze technologie veel beter en frequenter met hun klanten communiceren zowel voor, tijdens als na het event. Het biedt bovendien kansen om afhankelijk van tijd en plaats bezoekers van relevante informatie te voorzien.

Tech design is een asset

Bedrijven zijn bereid meer uit te geven aan technologieën zoals tablets en interactieve schermen om hun producten en productinformatie te tonen, dan aan passieve displays. Alles wordt meer interactief en papier wordt vervangen door digitale informatie, apps, displays en online plattegronden. Grote schermen die modulair kunnen worden opgebouwd zijn een belangrijke asset. In stands en op congressen wordt techniek steeds vaker ingezet en steeds belangrijker. Denk aan grote schermen en videowalls met mogelijk interactieve presentaties.

"Grote schermen die modulair kunnen worden opgebouwd zijn een belangrijke asset"

Bezoeker met wearable

Wearables zijn draagbare technologische apparaten die de gebruikerservaring verbeteren. Deze draagbare apparaten kunnen onder meer armbanden, smartcards of smart watches zijn. De wearables kunnen informatie bieden aan de bezoeker, maar ook aan de organisator van een evenement. Met wearables kan steeds meer data worden opgehaald waarmee organisatoren het evenement realtime kunnen bijsturen. Bovendien kunnen wearables worden gebruikt voor digitale betalingen, netwerken en andere interacties. Een voorbeeld is een armband die via sensoren in staat is om de emoties vast te leggen van publiek dat kijkt naar een film, presentatie, concert of iets anders. Zo kan tijdens een presentatie bijvoorbeeld vast worden gesteld, aan de hand van de data die de armbanden versturen, wat het publiek vindt van de spreker en het verhaal.

Big data helpt cross over evenementen

Big Data wordt meer en meer ingezet om correlaties in klantgedrag te ontdekken om zo zicht te krijgen op de bezoekers en hun wensen. Het gaat hierbij niet om het volgen van individuen, maar om het herkennen van patronen: kunnen we bijvoorbeeld zien of bezoekers van event X ook altijd naar event Y gaan? En zijn er dan verschillen te ontdekken tussen bepaalde perioden of bepaalde groepen gasten? De uitdaging is hier de juiste analyses te maken uit de enorme berg data. Aandachtspunten zijn een goede formulering van de onderzoeksvraag en het gebruik van de juiste data.

Nieuwe technologische kansen maar data scherper beveiligen

Dataveiligheid is een hot issue. Wat mag je met data, welke rechten heeft de consument, wat moet je doen bij een datalek en vooral hoeveel geld gaat het kosten als je het databeleid niet op orde hebt? Allemaal vragen die de branche moet oplossen. Zo mag je publieke data niet vrijelijk gebruiken en kunnen zakelijke data wel degelijk persoonlijke data bevatten. De boetes zijn fors en worden in 2018 met de invoering van de Europese privacywetgeving nog eens flink opgetrokken. Uitgangspunt van de nieuwe regelgeving is dat je zult moeten aantonen en aan je gasten kunnen uitleggen welke gegevens je verwerkt en bewaart. Als je ze niet meer gebruikt, moet je ze verwijderen en ze op verzoek ter inzage geven. Gasten moeten toestemming geven om gegevens te kunnen bewaren en moeten die ook weer kunnen intrekken. Je moet apart uitleggen wat je registreert en hoe mensen daar niet voor kunnen kiezen.

Verdiepende business course

Door de samenwerkende partijen wordt het voortschrijdend inzicht geroemd in de driejarige samenwerking. Met de onderzoeken waaronder de trends en toekomstscenario’s werd een business course ontwikkeld voor deze sector die hoge waarderingscijfers scoorde bij de deelnemers. Hoe werd die course opgesteld?

Sessie 1: ontdek je eigen kerncompetentie

In de eerste sessie werkten de deelnemers aan hun eigen kerncompetenties. De deelnemers interviewden elkaar met als uitkomst te achterhalen waar hun passie, gedrevenheid en kerncompetenties zich bevinden. De deelnemers werden verrast hoe zij door deze methode, makkelijk en helder de kern naar boven wisten te krijgen.

Sessie 2: herken trends en ontwikkelingen

In de tweede sessie gingen de deelnemers vooral in op de trends en ontwikkelingen. Het achterhalen en herkennen van deze trends en toekomstscenario’s was stap één, maar bij de New Business Course zochten de deelnemers individueel uit welke trends voor hen een impact hadden en welke toekomstscenario het beste past. Naast trends, keken zij ook naar externe waarden op globaal niveau. De waardeintimiteit werd door vele leden als belangrijk ervaren. Met intiem bedoelden zij voornamelijk het persoonlijk contact, de persoonlijke benadering tussen jezelf en de klant en de vraag vanuit de markt om steeds kleinere bijeenkomsten bij te wonen waar de deelnemers intensief betrokken worden bij de bijeenkomst in plaats van dat zij hoofdzakelijk passief, anoniem in de zaal zitten.

Sessie 3: ontwikkel een nieuwe product-markt combinatie

Een belangrijke stap in het proces, lag in sessie drie. Tijdens deze sessie keken de deelnemers terug naar hun eigen kerncompetenties en naar de externe trends en waarden, om vervolgens te komen tot een nieuwe kans. Ook wel een nieuwe product-markt combinatie genoemd. Men vond het lastig om volledig out-of-the-box te denken maar met de aanvullende creatieve technieken vanuit de coaches en sessiebegeleiders, had eenieder aan het einde van sessie drie een goede denkrichting welke nieuwe kans uit te gaan werken. De één dacht aan uitbreiding van het takenpakket om eerder in de keten zichtbaar te worden, de ander aan het verhogen van de gastvrijheid en weer een ander dacht aan het versterken van de co-creatie tussen het bedrijf en de klant. Tussen de sessies door kregen de deelnemers de opdracht mee deze kans verder uit werken, in samenwerking met collega’s binnen hun bedrijf.

Sessies 4 en 5: bouw een businessmodel rond je idee

In sessie 4 en 5 was het voor de deelnemers zaak deze kans in te bouwen in een nieuw business model. Zij beantwoorden in sessie 4 als eerste vragen als: Welke toegevoegde waarde lever ik met deze kans, op welke manier ben ik hiermee uniek, waarom zou de klant hiervoor naar mij komen. Maar ook de vraag: Welk klantsegment benader ik met dit product of deze dienst, via welke kanalen benader ik hen en op welke manier wil ik mijn relatie met de klant onderhouden. Tevens werkten zij uit welke taken ze allemaal moesten oppakken om deze kans te kunnen ontwikkelen en uit te kunnen voeren, welke mensen en middelen zij daarvoor nodig hebben en ook welke samenwerkingspartners zij moeten aanhalen om dit te kunnen bewerkstellingen. Een sessie waarin de kans steeds concreter werd. Tijdens de laatste sessie werd er ingegaan op de kosten- en opbrengstenstructuur, want een kans kan nog zo innovatief en mooi zijn, het managementteam zegt hoogstwaarschijnlijk pas ‘ja’ tegen het idee als het ook iets oplevert. Tot slot presenteerden de deelnemers hun innovatieve dienst of product aan elkaar.

Maak verwachtingsmanagement tot vast onderwerp samenwerking

Pim Dopheide, projectleider bij NHTV voor het CLC-VECTA onderzoekstraject: "De grote tip voor iedereen in het vakgebied die dit soort processen ingaat, is verwachtingsmanagement bij de betrokken partijen. Het is niet zomaar een opdracht, je trekt samen met elkaar drie jaar op. We zijn niet opdrachtnemer maar je zet met elkaar een community of practices op. Dan moet je goed stilstaan bij wat die community is en bereikt. Je leert echt drie jaar lang van elkaar omdat je samen op zoektocht gaat naar modellen zoals nu voor de leden van CLC-VECTA. Meer dan ooit beseffen we dat niet iedereen meteen precies begrijpt wat je bedoelt bij de opzet en de vooruitgang. Docenten kunnen nog meer dan nu hun brede kennis etaleren. Wellicht moeten we deze onderzoeksdocenten meer vrijspelen met grote opdrachten omdat het roostertechnisch soms lastig te combineren is. CELTH heeft contacten opgezet en een verdeelsleutel van het budget bepaald en dat had zeker een meerwaarde voor alle partijen. CELTH heeft zeker de samenwerking verbeterd.”

"De grote tip: verwachtingsmanagement bij de betrokken partijen" Pim Dopheide

"De business course voor verdienmodellen met vijf sessies was tailor made en bijzonder in het traject. Zeven bedrijven met twaalf deelnemers deden mee en daar zijn ook zeven concrete business modellen uitgekomen. Als je dat weet te raken, dat voelt bijzonder. Negen bedrijven deden mee en met hulp van ETFI (NHL Stenden en deelnemer binnen CELTH) in de begeleiding zijn daar ook negen concrete business modellen uitgekomen. Als je dat weet te raken, dat voelt bijzonder. Het mooie is dat de leden van de groep nog steeds contact met elkaar hebben. We zijn erg enthousiast geworden over hoe de bedrijven nadenken over nieuwe producten en diensten.”

Pim Dopheide: "We gaan zeker met elkaar verder. Riemer Rijpkema is enthousiast over het concept ‘leven lang leren’ dat binnen CELTH al eerder veel aandacht kreeg. Er komt een onderzoek of een pilot in de live communication branche mogelijk is. Door globalisering en automatisering gaat de kennis van een medewerker veel sneller achteruit. Riemer ziet dit als een belangrijk punt bij de snel veranderende wereld van de live communication branche en is daarom vóór een volgende samenwerking.”

Pim Dopheide (l) en Riemer Rijpkema (r)

Riemer Rijpkema, directeur CLC-VECTA: "NHTV heeft een brede voeling met bedrijven in leisure. Dat was nodig want bij CLC-VECTA willen we inspelen op mensen die creatief en zakelijk kunnen combineren. Samen met onze leden gingen we op zoek naar de stip op de horizon. De uitdaging in dit traject was op scherp te krijgen wat je van elkaar verwacht. Wij vertegenwoordigen bedrijven, het onderwijs manifesteert zich als een instituut maar in dit traject verwacht je een meer leidende rol van het instituut. De insteek met de community of practices is positief maar je wil graag vooraf de verwachtingen scherp hebben met het oog op de resultaten. Dat lijkt makkelijk maar bij een onderzoeksperiode van drie jaar is dat echt andere koek, dan vraagt het om elkaar hierin continu scherp te houden. Het ging in de discussies wat ons betreft vooral om de toepassing. In eerste instantie werd gestreefd naar een benchmark, maar de live communication industrie is zo breed dat het is omgezet naar een monitor. De business course en de masterclasses zijn goed gewaardeerd. Juist die grote mix van mensen en functies uit alles niveaus, van CEO tot projectmedewerker, bleek prima te werken. Dat is een tip voor anderen die een gelijksoortig traject aangaan, zorg voor die creatieve mix van mensen.”

"De ontwikkelingen gaan snel en de verwachtingen zijn hoog" Riemer Rijpkema

Opleiden en begeleiden in kennis opdoen en daarbij in het verlengde een leven lang leren is een van de speerpunten in beleid van CLC-VECTA. Het weer opstarten van leven lang leren is een idee van CLC-VECTA waarbij de branchevereniging heeft voorgesteld om het initiatief breder te trekken en daarmee onder meer ook Gastvrij Nederland erbij te betrekken. Riemer stelt praktisch over het mogelijke vervolg in samenwerking in leven lang leren: "De professionals in het vak kunnen niet stilstaan, de ontwikkelingen gaan snel en de verwachtingen zijn hoog, je moet continu werken aan je eigen relevantie. Stel je bent 35 jaar dan moet je nog lang door in het vak, kijk bijvoorbeeld alleen al naar dit onderzoek met al de technologische ontwikkelingen die op je af komen. Daar moet je wat mee doen. Met CELTH en haar partners – waaronder NHTV – gaan we op zoek naar een model om een Leven Lang Leren programma voor alle niveaus te maken.”