Geplaatst op: 30-12-2021
Auteur: Ton Vermeulen
NRIT

Respons van vrijetijdsbedrijven op sociale media weer lager

Respons van vrijetijdsbedrijven op sociale media weer lager
Afbeelding van Joseph Mucira via Pixabay

Op zowel Facebook als Instagram beantwoorden bedrijven in de vrijetijdssector lang niet altijd vragen van consumenten. Opvallend is dat de response in vergelijking met eerdere jaren terugloopt. Bij vragen die wel worden beantwoord, staat het efficiënt afhandelen van de vraag voorop en lijken bedrijven zich niet te realiseren dat dit waardevolle leads zijn. 

Dat blijkt uit grootschalig onderzoek van de Breda University of Applied Sciences waar 80 bedrijven in de vrijetijdssector met 320 mystery posts zijn benaderd. Op Facebook werd via de chat een concrete vraag gesteld en er werd een vraag bij een recente Facebook-post van het bedrijf geplaatst. Op Instagram werd de concrete vraag gesteld bij een recente post van het bedrijf en werd gekeken of een zogenaamde compliment-post werd opgemerkt. De onderzoekers hebben de maximale responsetijd op 4 dagen gesteld. 

Weer minder Facebookvragen beantwoord

Op Facebook wordt 80% van de directe vragen beantwoord. Dat lijkt een aardige score maar eerder lag dat op 87% (2019)  en 92% (2018). Op Facebook werd 10% van de non-response veroorzaakt door fouten in de chatbot die geen antwoord kon geven en daaropvolgend een mislukte doorschakeling naar een live-agent. Maar heel weinig bedrijven halen de responsetijd van 15 minuten voor 90% van de vragen die Facebook stelt voor de toekenning van de badge ‘ Very responsive to Messages’.

Dramatisch laag responsepercentage op Instagram

Op Instagram is het responsepercentage helemaal dramatisch laag. Bij de concrete vraag is dat percentage gezakt van 44% (2018), via 40% (2019), naar de huidige 35%. Dat zorgt bij irritatie van consumenten die wel nieuwe posts op Instagram zien maar geen antwoord krijgen. De onderzoekers vragen zich dan ook af waarom bedrijven die niet in staat zijn vragen te beantwoorden het geven van comments niet gewoon uitschakelen. De compliment posts die de onderzoekers op hun publiek toegankelijke pagina plaatsten werden in slechts 15% van de gevallen opgemerkt. 

Matige kwaliteit van de antwoorden

Ook de inhoud van de responses was niet altijd even goed. Zo gaf 15% van de antwoorden op Facebook geen oplossing en verzuimden bedrijven in 70% van de antwoorden een call-to-action op te nemen of een klikbare link. 

Conclusies

De onderzoekers concluderen dat een aantal bedrijven duidelijk haar eigen sociale media nog niet heeft afgestemd op de bedrijfsprocessen. Het doel van de sociale media accounts en –posts is vaak niet duidelijk. Meestal staat de mogelijkheid tot reageren open, maar regelmatig komt er toch geen antwoord op een vraag. De potentie van engagement (van lead naar klant) wordt weinig benut, zo lijkt het. Vragen, comments en andere reacties geven waardevolle informatie. Het lijkt dat de nadruk nog steeds op de vraag afhandelen in plaats van de vraag zien als een lead, als waardevolle data.

Verder lezen?

BUas-onderzoeker Jeroen Vinkesteijn heeft twee artikelen geschreven met de belangrijkste conclusies: Facebook en Instagram

Trefwoorden: sociale media, response, dagrecreatie, attractieparken, horeca, hotels, verblijfsrecreatie, reisbranche, luchtvaart

CELTH





||| Nieuws |||

25/02/25
Exclusief voor leden
TUI biedt vrijetijdsactiviteiten voor locals aan
TUI heeft een nieuw initiatief gelanceerd dat zich richt op lokale ervaringen: ‘Experiences for Locals’. Dit programma biedt unieke activiteiten en uitstapjes aan mensen in hun eigen omgeving, zonder dat ze daarvoor hoeven te reizen.
25/02/25
Vakantieparken dragen bij aan natuur- en waterbeheer op de Utrechtse Heuvelrug
Komende maand start de vakantieparkenpilot van Nationaal Park Utrechtse Heuvelrug in samenwerking met de Natuur en Milieufederatie Utrecht. Drie vakantieparken – RCN Het Grote Bos, Bos Park Bilthoven en Vakantiepark De Krakeling – nemen deel aan dit project als Hoeders van de Heuvelrug.
25/02/25
Recreatheek zorgt voor meer efficiency en gemak voor gasten
De vorig jaar geïntroduceerde Recreatheek 2.0 is een groot succes. Zo’n 250 bedrijven maken er gebruik van. De Recreatheek is een innovatieve softwareoplossing die animatieteams op recreatiebedrijven helpt met efficiënter en creatiever te werken. Daarnaast kan het reserveringen voor individuele activiteiten en bestellingen verwerken.
24/02/25
Exclusief voor leden
Dubai +9% groei toerisme
Dubai is al een grote bestemming in toerisme en het noteert bijna een groeicijfer van een gazelle. In 2024 nam het toerisme naar deze Arabische destinatie met 9% toe.
24/02/25
Prosus wil Nederlandse Just Eat Takeaway.com overnemen
Techbedrijf Prosus meldt dat het een voorwaardelijke overeenkomst heeft bereikt om Just Eat Takeaway.com (AMS:TKWY) over te nemen. Daarmee krijgt Prosus de vierde grootste maaltijdbezorggroep ter wereld in handen.
24/02/25
Exclusief voor leden
Koen van Aarssen wordt financial director van Munckhof
Koen van Aarssen wordt financial director van Munckhof
24/02/25
Exclusief voor leden
Bouw van Panoramatoren in Hedwigepolder van start
De bouw van de gecombineerde uitkijk- en radartoren op de Panoramaheuvel in de Hedwigepolder kan beginnen. Provincie Zeeland creëert met de uitkijktoren een unieke recreatieve plek in de voormalige Hertogin Hedwigepolder, gelegen in het Grenspark Groot Saeftinghe.
23/02/25
Plan voor groene verbinding Van Abbemuseum met de stad
Met de snelle groei van toerisme en nieuwe inwoners staat Eindhoven voor de uitdaging om aantrekkelijk, duurzaam en groen te blijven. Het Van Abbemuseum wil hieraan bijdragen door de buitenruimte rondom het museum om te vormen tot een groene plek waar bewoners en cultuur samenkomen, en zo de verbinding met de stad te versterken.

||| Agenda |||

11/03/25
11/03/25 t/m 11-03-25: Frysk Toerisme Festival
Op 11 maart keert het toonaangevende kongres voor toeristisch Friesland terug. Deze keer i...
24/03/25
24/03/25 t/m 24-03-25: 2Daagse Glamping Inspiratiereis
Het kennisplatform 'Vakantiehuis van de Toekomst' organiseert van maandag 24 maart 2025 tot en met d...
24/06/25
24/06/25 t/m 24-06-25: Vakbeurs Vakantiehuis van de Toekomst
Het kennisplatform 'Vakantiehuis van de Toekomst' organiseert op dinsdag 24 juni 2025 de vakbeurs 'V...
25/06/25
25/06/25 t/m 25-06-25: Vakbeurs Family Entertainment Centers
Pleisureworld organiseert op woensdag 25 juni 2025 de Vakbeurs Family Entertainment Centers op ...