Geplaatst op: 30-12-2021
Auteur: Ton Vermeulen
NRIT

Respons van vrijetijdsbedrijven op sociale media weer lager

Respons van vrijetijdsbedrijven op sociale media weer lager
Afbeelding van Joseph Mucira via Pixabay

Op zowel Facebook als Instagram beantwoorden bedrijven in de vrijetijdssector lang niet altijd vragen van consumenten. Opvallend is dat de response in vergelijking met eerdere jaren terugloopt. Bij vragen die wel worden beantwoord, staat het efficiënt afhandelen van de vraag voorop en lijken bedrijven zich niet te realiseren dat dit waardevolle leads zijn. 

Dat blijkt uit grootschalig onderzoek van de Breda University of Applied Sciences waar 80 bedrijven in de vrijetijdssector met 320 mystery posts zijn benaderd. Op Facebook werd via de chat een concrete vraag gesteld en er werd een vraag bij een recente Facebook-post van het bedrijf geplaatst. Op Instagram werd de concrete vraag gesteld bij een recente post van het bedrijf en werd gekeken of een zogenaamde compliment-post werd opgemerkt. De onderzoekers hebben de maximale responsetijd op 4 dagen gesteld. 

Weer minder Facebookvragen beantwoord

Op Facebook wordt 80% van de directe vragen beantwoord. Dat lijkt een aardige score maar eerder lag dat op 87% (2019)  en 92% (2018). Op Facebook werd 10% van de non-response veroorzaakt door fouten in de chatbot die geen antwoord kon geven en daaropvolgend een mislukte doorschakeling naar een live-agent. Maar heel weinig bedrijven halen de responsetijd van 15 minuten voor 90% van de vragen die Facebook stelt voor de toekenning van de badge ‘ Very responsive to Messages’.

Dramatisch laag responsepercentage op Instagram

Op Instagram is het responsepercentage helemaal dramatisch laag. Bij de concrete vraag is dat percentage gezakt van 44% (2018), via 40% (2019), naar de huidige 35%. Dat zorgt bij irritatie van consumenten die wel nieuwe posts op Instagram zien maar geen antwoord krijgen. De onderzoekers vragen zich dan ook af waarom bedrijven die niet in staat zijn vragen te beantwoorden het geven van comments niet gewoon uitschakelen. De compliment posts die de onderzoekers op hun publiek toegankelijke pagina plaatsten werden in slechts 15% van de gevallen opgemerkt. 

Matige kwaliteit van de antwoorden

Ook de inhoud van de responses was niet altijd even goed. Zo gaf 15% van de antwoorden op Facebook geen oplossing en verzuimden bedrijven in 70% van de antwoorden een call-to-action op te nemen of een klikbare link. 

Conclusies

De onderzoekers concluderen dat een aantal bedrijven duidelijk haar eigen sociale media nog niet heeft afgestemd op de bedrijfsprocessen. Het doel van de sociale media accounts en –posts is vaak niet duidelijk. Meestal staat de mogelijkheid tot reageren open, maar regelmatig komt er toch geen antwoord op een vraag. De potentie van engagement (van lead naar klant) wordt weinig benut, zo lijkt het. Vragen, comments en andere reacties geven waardevolle informatie. Het lijkt dat de nadruk nog steeds op de vraag afhandelen in plaats van de vraag zien als een lead, als waardevolle data.

Verder lezen?

BUas-onderzoeker Jeroen Vinkesteijn heeft twee artikelen geschreven met de belangrijkste conclusies: Facebook en Instagram

Trefwoorden: sociale media, response, dagrecreatie, attractieparken, horeca, hotels, verblijfsrecreatie, reisbranche, luchtvaart

CELTH





||| Nieuws |||

10/02/25
Nationale Sportweek telt liefst 5 host cities
Van 19 tot en met 28 september 2025 vindt de Nationale Sportweek plaats, waarbij heel Nederland in beweging komt. Vijf steden springen eruit als host cities: Leeuwarden, Bunschoten, Zoetermeer, Westland en Helmond.
10/02/25
Winnaars Persprijzen Toerisme Vlaanderen & Brussel
Op 6 februari vond de jaarlijkse uitreiking van de Persprijzen Toerisme Vlaanderen & Brussel plaats in Vlaams Cultuurhuis de Brakke Grond in Amsterdam. Tijdens dit evenement werden de meest inspirerende reportages over toeristisch en cultureel Vlaanderen in Nederlandse media gevierd.
10/02/25
Exclusief voor leden
Bezoekersrecord voor Toverland
Attractiepark Toverland heeft in 2024 voor het derde jaar op rij een bezoekersrecord behaald. Het park in het Limburgse Sevenum werd bezocht door 1,2 miljoen gasten. Deze groei is te danken aan investeringen in kwaliteit, seizoensevenementen en gasttevredenheid.
10/02/25
Meer aandacht voor voetgangersveiligheid
Voor het eerst sinds jaren is er tijdens het Commissiedebat Verkeersveiligheid op 11 februari prominent aandacht voor het verbeteren van voetgangersveiligheid. Directeur VeiligheidNL Martijntje Bakker pleit voor meer aandacht voor de vele enkelvoudige ongevallen.
10/02/25
Amsterdam heeft weer terminal voor Eurostar
Vanaf vandaag hoeven internationale treinreizigers van de Eurostart op de verbinding van Amsterdam n...
09/02/25
5 veelvoorkomende problemen met huisjes op vakantieparken
Vakantieparken zijn voor veel mensen een ideale manier om te ontspannen en te genieten van een welverdiende pauze. Echter, niet alles verloopt altijd vlekkeloos. Veel vakantiegangers en eigenaren van vakantiehuisjes krijgen te maken met terugkerende problemen die de ervaring kunnen beïnvloeden. Hieronder bespreken we enkele veelvoorkomende issues, zodat eigenaren van de parken en woningen deze problemen kunnen voorkomen om hun klanten geweldige vakantie-ervaringen te geven.
07/02/25
Vanaf 1 april geen emissie meer van boten in grachten Amsterdam
Vanaf 1 april 2025 wordt het centrumgebied een uitstootvrije zone voor recreatievaartuigen, meldt gemeente Amsterdam. Dit betekent dat alleen vaartuigen die varen op elektriciteit, waterstof of spierkracht zijn toegestaan. Je mag geen uitstoot meer produceren.
07/02/25
Staatssecretaris pleit voor middentarief btw
Het kabinet heeft op verzoek van het parlement alternatieven in kaart gebracht voor de btw-verhoging op cultuur, media en sport. Opeens tovert staatssecretaris Van Oostenbruggen een middentarief uit zijn hoed.

||| Agenda |||

12/02/25 t/m 13-02-25
12/02/25 t/m 13-02-25: Recreatie Next Level: dé next step naar inspiratie & kennis voor de recreatieprofessional
Recreatie Next Level is dé next step naar inspiratie en kennis voor de (toekomstige) rec...
11/03/25
11/03/25 t/m 11-03-25: Frysk Toerisme Festival
Op 11 maart keert het toonaangevende kongres voor toeristisch Friesland terug. Deze keer i...
24/03/25
24/03/25 t/m 24-03-25: 2Daagse Glamping Inspiratiereis
Het kennisplatform 'Vakantiehuis van de Toekomst' organiseert van maandag 24 maart 2025 tot en met d...
24/06/25
24/06/25 t/m 24-06-25: Vakbeurs Vakantiehuis van de Toekomst
Het kennisplatform 'Vakantiehuis van de Toekomst' organiseert op dinsdag 24 juni 2025 de vakbeurs 'V...