Toegankelijk toerisme geen geïsoleerde kwestie
Joint Projects rondt samen met CELTH en Hogeschool Utrecht project Toegankelijke Bestemmingen af
Toegankelijk toerisme is in Nederland nog geen vanzelfsprekendheid. Een van de redenen is dat het tot voor kort ontbrak aan gedegen onderzoek naar de doelgroep en interventies die leiden tot toegankelijke bestemmingen. Joint Projects, Hogeschool Utrecht en CELTH hebben samen met partners in het project Toegankelijke Bestemmingen deze leemte ingevuld. In dit project werken expertise, wetenschap en ervaring samen om drie regio’s in het oosten – Rijk van Nijmegen, Achterhoek en Vechtdal – toegankelijker te maken. Recreatie & Toerisme spreekt met projectleider & onderzoeker Karin Stiksma en onderzoekers Brigitte Nitsch en Sofie Sergeant over de uitkomsten. Zij stellen onder meer dat toegankelijk toerisme geen geïsoleerde kwestie is.
Voorgeschiedenis
Het project Toegankelijke Bestemmingen is ontstaan vanuit het concept dat Karin Stiksma van Joint Projects had bedacht voor toegankelijke regio’s: "Daarin zag je een ecosysteem waarbij veel partijen een rol hebben in het toegankelijk maken van een locatie of regio. Ik ben vervolgens in gesprek gekomen met Jeroen Klijs van de Breda University of Applied Sciences (BUas) om te kijken hoe we het met elkaar konden verbinden en of er al theorie is op dit kader. Tegelijkertijd wilden we participatief actiegericht onderzoek doen. Vervolgens zijn we op zoek gegaan naar regio’s die wilden meewerken en naar financiers.” Een toegankelijke bestemming gaat verder dan die ene locatie, zegt Stiksma: "Vaak richten we ons op de toegankelijkheid van een specifieke locatie, maar om op die locatie te komen ga je met de bus en zijn er paden nodig. Ook moet er een overheid zijn die toegankelijkheid stimuleert met beleid en moeten er ondernemers zijn die meewerken. Doel van het project is als eerste om de wensen en behoeften van mensen met een beperking in beeld te brengen gedurende de gehele klantreis. En als tweede om inzichtelijk te maken hoe een regio zo georganiseerd is dat het toegankelijk is voor iedereen. Of zoals Sofie Sergeant altijd zo mooi zegt: een toegankelijke regio is als vanzelfsprekend door iedereen goed te bezoeken. Een derde doel tenslotte was om op basis van de onderzoeksresultaten met een toolkit te komen.”
Beleving
Sofie Sergeant, hoofddocent Burgerschap & Inclusie bij Hogeschool Utrecht maakt bij dat laatste een kanttekening: "Met dit project gaan we niet komen tot kant-en-klare tools, zoals bijvoorbeeld de vereiste breedte van een deur. Die technische kant is namelijk al goed onderzocht door andere organisaties. En dat heeft al tools en apps opgeleverd. Ons gaat het om de realiteit dat je als je een beperking hebt niet onbekommerd en spontaan met familie of vrienden kunt besluiten om op stap te gaan. Er zit namelijk een rem op omdat zo’n reis goed moet worden voorbereid. Vandaar dat in het project veel aandacht is voor beleving: voel ik me welkom, mag ik hier zijn, zien mensen me als mens of als mens met een beperking. Nu wordt er nog te vaak gekeken vanuit ‘de gemiddelde mens’ en wordt vervolgens de afweging gemaakt of er wel geïnvesteerd moet worden voor mensen die daarvan afwijken. Dit project wil de mindshift helpen bewerkstelligen dat de gemiddelde mens niet bestaat maar dat er een grote diversiteit aan mensen is waarmee rekening moet worden gehouden. Dus moeten we als sector kijken naar ons mensbeeld, naar hoe we mensen verwelkomen en naar onze gastvrijheid. Verbijzonderen van mensen past niet in dat mensbeeld.”
Toegankelijke regio
Brigitte Nitsch is universitair hoofddocent Duurzaam Toerisme bij hogeschool NHL Stenden in Leeuwarden. Zij hield zich bij het project vooral bezig met hoe een regio toegankelijk kan worden en wat dat betekent voor de verschillende stakeholders. "Ik ben daarom eerst eens gaan kijken naar de Duitse aanpak. Daarnaast heb ik een ondernemer geïnterviewd uit het Zeeuwse Veere. Hij heeft rolstoelen om op het strand te komen. De gemeente was daar enthousiast over en heeft hem gevraagd een visie te schrijven voor het gebied.” Het toont voor Nitsch het belang aan van best practices aan: "Literatuur wijst er namelijk wel op dat het bewustzijn over toegankelijkheid belangrijk is maar geeft niet aan hoe.” Naast de best practices deed Nitsch ook literatuuronderzoek aan de hand van de vijf thema’s uit de Agenda Bewuste Bestemmingen van CELTH en was er een focusgroep in Ommen met overheid, ondernemers en onderzoekers.
Sparren
Het spreekt Nitsch aan dat een stakeholder zoals de ondernemer uit Veere zich niet alleen richt op zijn eigen bedrijf, maar dat hij ook spart over toegankelijkheid met andere ondernemers uit andere regio’s en dat hij contact zoekt met onder meer met de initiatiefnemers van het oogcafé, een café voor mensen met een visuele beperking. "Zo’n cross-over tussen een ondernemer, de gemeente Veere en een organisatie voor mensen met een beperking is wat we nodig hebben. Net als het feit dat er in Veere nu plannen zijn om belevingsdagen te organiseren, waarbij ze alle stakeholders uitnodigen om eens in een rolstoel op het strand te gaan zitten.” Sergeant heeft daarbij nog wel een tip: "Laat die belevingsdagen altijd organiseren door mensen met een beperking. Zij kunnen dat inleiden en toelichten en aangeven dat met een beperking best valt te leven. Het hebben van een beperking kan gepaard gaan met lijden en kwetsbaarheid maar we mogen niet uit het oog verliezen dat een beperking maar een aspect is van de menselijke identiteit.”
Op de vraag of het erg is om iets speciaal voor mensen met een beperking te ontwikkelen, stelt Sergeant: "Je moet soms eerst iets specifiek vastpakken voordat je het kunt loslaten. Een voorbeeld: je wilt dat een blind persoon geniet van je museum, dat hij informatie krijgt maar ook een bijzondere beleving. Dan zul je eerst met een blinde om tafel moeten gaan zitten. Tegelijkertijd: als het past binnen je gastvrijheidscultuur, bijvoorbeeld omdat je een multizintuiglijk museum bent, ga je uiteindelijk iets creëren dat voor iedereen mooi is en waardoor iedereen een rijkere beleving krijgt.”
Samenwerking vanuit visie
Het voorbeeld van Veere laat zien hoe belangrijk samenwerking is bij verder brengen van toegankelijkheid in de gastvrijheidsbranche. Stiksma maakt daarbij wel een kanttekening: "Die samenwerking moet wel voortkomen uit visie en beleid zodat je weet waar je naartoe gaat met elkaar. Als je het namelijk niet integraal verankert in je strategie heb je kans dat het blijft hangen op middelmanagementniveau en dat je eendagsvliegen krijgt.” Stiksma zou graag zien dat toegankelijkheid wordt geïntegreerd in de strategie van bestaande toeristische netwerken. "Regio, gemeente en provincie zouden daarbij een belangrijke rol kunnen spelen door dat te faciliteren.”
Volgens Stiksma, Sergeant en Nitsch is communicatie van en voor mensen met een beperking van groot belang. Tegelijkertijd ziet Sergeant daarbij wel een uitdaging voor de branche: "Je wilt enerzijds helder communiceren dat je gastvrij bent voor iedereen: iedereen kan komen, ook mensen met een beperking. Anderzijds wil je het niet verbijzonderen door het als een apart pakketje aan te bieden. Want in dat laatste geval is het alsof je mensen met een beperking in een parallel circuit neerzet.” Sergeant vindt het ook belangrijk dat het gesprek niet over maar met mensen met een beperking wordt gevoerd. "Daarbij kun je als branche ook eerlijk zijn over de grenzen. Neem historische gebouwen: ook mensen met een beperking begrijpen dat daar op het gebied van toegankelijkheid niet alles mogelijk is. Mensen willen niet dat je kunt toveren, wel dat je helder communiceert.”
Nitsch wijst ook op het belang van ‘trekkers’, mensen die binnen gemeente en provincie zich hard maken voor toegankelijkheid. "Hetzelfde geldt voor bedrijven. Dat hoeft dan niet eens een functie te zijn zoals toegankelijkheidcoördinator maar het is al voldoende als iemand ermee bezig is, bijvoorbeeld als onderdeel van duurzaamheid.” Sergeant onderstreept het belang van samenwerking met mensen met ervaringskennis: "Als zij in het hart van je organisatie een plek hebben ligt het onderwerp 'toegankelijkheid en inclusie' als vanzelf op tafel en niet 1 keer maar duurzaam.”
Daarbij is het ook voor de ervaringsdeskundigen – mensen met een beperking – niet erg dat niet alles wordt opgelost, aldus Stiksma: "In het rapport staat dat mooi omschreven: vakantie is avontuur. Dat gaat gepaard met aangename en onaangename verrassingen, waar zowel mensen met als zonder beperking creatieve oplossingen voor moeten verzinnen. Het betekent echter niet dat je geen stappen kunt ondernemen.”
Conclusies
Vooruitlopend op de presentatie van de toolkit gaat Nitsch al in op een aantal conclusies. "De eerste is dat het gedachtegoed nog niet is geland in de sector. Er is geen goede balans tussen vraag en aanbod. Wel is het zo dat de behoefte aan toegankelijke bestemmingen steeds meer gevoeld wordt, ook op regionaal niveau. Een tweede conclusie is dat er diversiteit is, maar dat we als sector er bang van zijn. Het past niet in onze samenleving waar we liever niet over lastige thema’s praten. Daarmee belemmert het de ontwikkeling van toegankelijk recreatief aanbod.”
Vervolgens gaat Nitsch in op de conclusies bij de vraagkant. "Daarbij zeggen we: onderzoek de klantreis want het is de sleutel om een toegankelijke bestemming te worden. In de toolkit geven we aan wat daarvoor cruciale elementen zijn. Zoals communicatie tijdens de voorbereiding, waarbij persoonlijk advies en extra contact van wezenlijk belang zijn. Het voorkomt namelijk zoveel stress bij de toekomstige bezoeker.” Tijdens het bezoek is het vervoer van groot belang. Daarbij richt het trio zich vooral op overheden, de gemeente die het sociaal-recreatief vervoer aanbesteedt en de provincie die dat doet voor de bussen. Nitsch: "Uit het onderzoek kwam naar voren dat op dat gebied nog veel is te doen.” Een ander aandachtspunt tijdens het bezoek is de bejegening: "Wij bevelen aan dat ondernemers en verantwoordelijken voor bestemmingen waar nodig daar een training in volgen. In de derde fase, na de trip, zijn reviews belangrijk, zegt Nitsch: "Ten eerste omdat negatieve reviews kunnen leiden tot reputatieschade en positieve reviews kunnen leiden tot herhaalbezoek en ten tweede omdat reviews verbeterpunten kunnen opleveren. We adviseren ook om bloggers en vloggers in te vliegen vanwege het belang van storytelling. De nafase is het heel belangrijk om groepen aan je te binden.”
Bij de conclusies op regioniveau viel op basis van literatuurstudie en de online enquête vooral op dat organisaties vaak geen inzicht hebben in bezoekersstromen. Nitsch: "Dat maakt het lastig om goed aanbod te ontwikkelen. Daarom nogmaals de oproep: betrek ervaringsdeskundigen bij het ontwikkelen van je locatie of regio! Wij hebben dat ook vanaf het begin van ons onderzoek gedaan.” Een andere conclusie was het gebrek aan beleid op overheidsniveau. Nitsch: "We gaan daarom gemeenten aanbevelen om toegankelijkheid op te nemen in de lokale inclusieagenda. Verder zie je dat ook provincies en ministeries vaak maar enkele zinnen eraan wijden. Het onderwerp toegankelijkheid moet bij de overheid kortom meer body krijgen. Het VN-verdrag en de SDG’s bieden daarvoor voldoende aanknopingspunten. Bovendien kun je kijken of je het kunt integreren binnen een bestaand toeristisch netwerk.” Het trio roept daarnaast overheden op om op lokaal niveau binnen een regio alvast kleine ingrepen door te voeren. "Dat helpt om te laten zien dat het werkt.”
Een algemene conclusie van het onderzoek is dat toegankelijkheid geen geïsoleerde kwestie is. Nitsch: "Daarom past hij ook zo mooi in de Agenda Bewuste Bestemmingen van CELTH. Verder is ook universal design, ontwerpen met aandacht voor de mensen – een stokpaardje van Sofie – iets wat er goed kan worden ingepast.” Het past ook in een andere conclusie: de oplossing ligt niet bij de individuele ondernemer maar bij het ecosysteem.”
Micro, meso en macro
Wat helpt bij het vraagstuk van de toegankelijkheid, aldus Sergeant, is beginnen op microniveau. "Kijk naar de mens zelf, begin met het maken van contact en spreek mensen aan vanuit mogelijkheden en verwachtingen. Als je namelijk de overtuiging hebt dat mensen met een beperking een waardevolle bijdrage kunnen leveren ga je op een andere manier met hen spreken. Het mesoniveau is de context. Hoe kunnen we bijvoorbeeld een restaurant gastvrij maken voor uiteenlopende groepen mensen en aan welke groepen en identiteiten moeten we dan denken. Belangrijk hier is de lerende houding: van elke gast die komt kun je iets leren. Het macroniveau tenslotte is dat de overheid incentives geeft, steunt en faciliteert. Want een kwart van de bevolking heeft te maken met een beperking, hetzij bij zichzelf hetzij bij iemand in de naaste omgeving. Dat is een gegeven waar de overheid van wakker zou moeten liggen.” Stiksma vult aan: "Daarom is het ook belangrijk dat de overheid met geld voor toegankelijkheid over de brug komt. Want je kunt de investering in toegankelijkheid niet alleen bij de ondernemer neerleggen. En je kunt het ook niet verhalen op de gast met een beperking.”
Toolkit
"Met de toolkit kunnen toeristische bestemmingen in 12 stappen toewerken naar een toegankelijke regio. Er wordt informatie en tips in gegeven. Deze stappen zijn gerelateerd aan de Infographic die van de onderzoeksresultaten is gemaakt. Daarmee zijn de uitkomsten toegankelijk voor iedereen. Een uitgebreid onderzoeksrapport voor de wetenschapper en ambtenaar; een samenvatting voor de ondernemer; een infographic waarin de uitkomsten gevisualiseerd zijn; en tot slot een toolkit in de vorm van een bureaukalender waardoor je per maand met een stap aan de slag kan gaan.
De drie regio’s die bij het onderzoek zijn betrokken waren destijds al flink bezig met projecten. Stiksma: "Hun vraag was vooral dat ze de projecten wilden borgen en niet wisten hoe. Daarom was het literatuuronderzoek en het participatief actiegericht onderzoek voor hen belangrijk.” Er was wel een belangrijk verschil tussen de drie regio’s op het gebied van toegankelijkheid: ze bevonden zich in verschillende fases. Vechtdal is best ver, de Achterhoek begint net en in het Rijk van Nijmegen is het project al vrijwel afgerond. Dat laatste triggert Sergeant: "Toegankelijkheid is voor mij niet een wedstrijd, daarom houd ik ook niet van de term ‘best practice’. Het is voor mij veel meer een zoektocht.”
Ga in gesprek
Voor gemeenten die naar aanleiding van het onderzoek aan de slag willen met het onderwerp toegankelijkheid heeft het trio een duidelijk advies: "Ga binnen het toeristisch netwerk in gesprek met elkaar, met ervaringsdeskundigen en met de ondernemers.” Nitsch: "De focusgroep in Ommen was daarvan een mooi voorbeeld.”
Ook het onderwijs moet met het onderwerp aan de slag. Sergeant doet daarvoor alvast een aftrap- en baseert zich hiervoor op het onderzoek van Eline Pollaert: "Begin met het zo inrichten van het onderwijs dat het toegankelijk is. Liefst zo onvernoemd mogelijk en het liefst ook met collega’s met een beperking in het team. Zorg er vervolgens voor dat in het onderwijs meer informatie komt over VN verdrag en de rechten van mensen met een beperking. Veel studenten kennen het VN-verdrag Handicap – opgesteld in 2006 en in Nederland van kracht sinds 2016 – niet eens. Dat verdrag is geen streven maar een recht.”
Stiksma hoopt dat het over drie tot vijf jaar zover is dat regio’s en overheden hun zoekproces zijn gestart en dat het niet in projectvorm gebeurt maar op een systematische manier. "En natuurlijk moeten ervaringsdeskundigen daarbij betrokken zijn.” Nitsch maakt het nog concreter: "Ik hoop dat ik tegen die tijd mensen in een bos ontmoet die gebruikmaken van een rolstoelvriendelijk pad. Daarnaast zou ik het vanuit mijn professie mooi vinden als meer studenten het onderwerp toegankelijkheid oppakken.” Sergeant tenslotte: "Ik hoop dat we tegen die tijd niet meer de houding hebben van ofwel medelijden met mensen met een beperking waardoor we ze behandelen als patiënt ofwel van het behandelen van mensen met een beperking als helden of inspirerende voorbeelden. Ik zou in plaats daarvan graag zien dat we met elkaar gaan spreken van mens tot mens.”
